こんにちは。

悪女のコミュニケーションプロコーチの笹崎です。


答えにくい事を突然質問されて困ったことはないですか？

または不手際を責められて「状況を説明しろ！」などと詰め寄られるとか。


コールセンター（プロバイダー）でお客様対応をしていると、会社
として触れて欲しくないところに質問が及んだり、クレームのお客様に
頭ごなしに怒鳴られるなど、窮地に立たされることが何度も何度もあります。


そんなときは、「あーやばい！何をどう話せばいいのだろう…」と、
焦りが先に立って頭の中が真っ白になります。

なぜ真っ白になるかというと、真実を自分の言葉でそのまま話して
よいものか、頭の中で様々な思惑がせめぎ合うからです。


ですが長年様々なお客様からの多様なお問合せに応えるうちに、
こういった場合のコツがわかってきました。

要は相手に聞けばいいんですよね！


「故障の原因を今すぐここで説明して欲しい」と詰め寄る問いには、

「現時点でわかっていることでもよいでしょうか？」でもいいし、

「時系列でお伝えしたほうがよいですか？」もアリだし、

「技術担当から折返しご連絡差し上げますか？」でもよいかも。


（もちろん実際はクッション言葉をきちんと使って、
　真摯で丁寧な口調でお話しするわけですが。）


※「技術担当」なんて実際はセンターにいないし、いたってエンド
ユーザーに直接折返し連絡なんかしてくれないと思うけど(笑)、
そんなの知りません～♪

でもねオペレーターはそのぐらいハッタリきかせないとね。

「そうしてください」と言われてから、どうするか考えるのだ。

そして一番「誠意ある対応」と思われる選択肢をとるのよね。

芝居も必要。


※私がいた部門は法人窓口だったので、個々の判断にある程度の裁
量が認められていました。
個人向けサービスの窓口はもう少しルール化されているはずなので、
フロントオペレーターの自己判断はあまり認められていないかもしれません。


　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*


さて「相手に聞く」は文章に書くと当たり前のように思われそうですが、
実際にその場に身を置き不満で一杯のお客様から厳しく鋭く
突っ込まれると、

手のひらの汗と同時に一刻も早く相手を鎮静化させたい思いが先立って
しまい、ついうまい言い方や言葉を探して、頭の中がグルグル
しちゃうんでよすね。


そんなときほど、相手に確認を求めたり質問をするという発想は
なかなか浮かびませんが、

必死で答えを探す時間稼ぎのために、あるとき咄嗟に相手に投げかけた
質問が、思いのほかいい結果を生み出した経験を経て、

それ以後は、言葉に窮した時はすぐに頭のスイッチを切り替えて、
とにかく一度は何かを相手に尋ねるようになりました。


悪女な発想で言ってしまえば(笑)、質問や確認は内容に沿っていれば
別になんだっていいんだと思います。

とてもくだらない確認ですが、

「今お話しするということでよいでしょうか？」
（そんなの当たり前に決まってるけど＾＾）

でもよいと思います。


場合によっては予想通り「当たり前だ！」と怒られるかもしれませんが、
心をこめて大変申し訳ありませんと陳謝しておけばいいです。

だってそれだけでも数十秒は稼げますからね！

ここはひとつ定型パターンで謝りながら、心の中で作戦を練りましょう。



大切なのは、

相手の意思を問うことだけでなく、

相手から不満以外の冷静で客観的な

トークを引き出すことだと思うんです。


頭を一杯にふさいでいる事柄からちょっとだけ離れて、
一瞬Yes/Noの判断思考をしてもらうわけ。

そのやりとりがきっかけでじっくり話し合う雰囲気に変わる事もよく
あるんですよ。


また確認や質問をすることで自分も相手も、何をどうしたらよいか
わからない現状から抜け出てお互いに論点が整理されますし、こちらも
心が落ち着いて、瞬時に説明の組み立てが見えてくるんですよね。

それに誠意をもって聞かれたことに応えようとしている姿勢も伝わる
と思います。

たとえ本当は心の中であかんべーをしていたとしてもね(^_-)-☆

えへへ。


最近の自分の事例では、

「◯◯さんてどんな人？」のように曖昧で捉えどころのない質問に、
「仕事内容を答えればいいの？」と回答の範囲を狭めて糸口をつかんだり、

（本当は性格を尋ねていると思うけど
　そこには触れずにまず探りを入れる目的もｗ）

主旨がよくわからず、話の方向性に迷う友人からの電話に対して、
「今日は××に関しての相談ということでいいんだよね？」と早い
段階で確認したり、


今は日常でもよく使っています(^^ゞ　

これができると結構便利です。


経験則ではありますが、やっぱり、

「困ったときは敵に聞け」だと思います。


いや、ホントに、困った時ほど、
なかなかそうは思いつかないんだってば！(笑)


本当ですって！


笹崎久美子




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