2011年07月23日

言葉ひとつでお馴染みさんになって頂く方法


お馴染みさんとは、常連さんのことですよね。

辞書を引くと「特定の店や場所によく行き、その場の空気に慣れて
いる人」とか「その興行場・遊戯場・飲食店などに、いつも来る客。
常客。例/画廊の常連となる。」

なんて出てきます。

お馴染みさんが増えると、商売は楽になりますよね。
そして楽しくもなります。

まずは、言葉ひとつでお馴染みさんになって頂く方法をお教え
しましょう(^^)。これは本当に効果があります。

僕にも行きつけがあります。

●床屋さん2箇所

内1ヶ所は速さを求めています。ベルトコンベアー方式で安価。
ただ、何度も通っている僕としては、言って欲しい言葉があります。

●夜のクラブ数ヶ所

社名が株式会社 乾杯・KANPAIなので、僕はいつも飲んでいる
イメージがあるようですがそんな飲みまくってませんよ(^_^;)。

もとい、たま~に逢う彼女たちが発する残念な台詞があります。

上記ふたつに共通する、僕が言って欲しい言葉は、

「いつも、ありがとうございます。」です。

床屋さんは、僕の顔を知っているはずなのに「いつも、ありがとう
ございます。」と言ってくれないので僕から密かに疎まれています。

クラブの子は、ついつい「お久しぶりです。」と言ってしまいますが、
常連さん気分を味わいたい人にとっては歓迎できない言葉。

そのお客様は、たまにしか訪れないお店だとしても「(ついこの前
来たばっかりじゃん?)」と想っているのです。

だからここでも「いつも、ありがとうございます。」が正しい。


数回しか来ていないお客様だとしても「いつも、ありがとうございます。」
が有効です。

常連としての扱いは、
お客様を喜ばせる最高のもてなしのひとつです。

床屋さんやクラブさんだけではなく、さらにサービス業だけでもなく、
どんな業界業種にも当てはまると想います。

自分が常連だと自覚すれば、

「また来るよ」
「人に聞かれたら紹介してあげよう」
「今度、その人を連れて来るね」

という台詞が出ますし、
紹介にあたっても、

「あのお店は、お通しが素晴らしいんだよ」
「僕の友人だと言ってくれたらサービス違うと想うよ」
「親しい常連さんにしか出さない料理を食べさせてあげるね」

という台詞が出てきます。

前段の床屋さんやクラブさんの例を読んで、「レベルが低いところ
に行っている松尾さんもどうかしているよ」と想った方もいらっし
ゃるでしょう。

でも、僕もいろんなお店や会社に行きますが、格式あるホテルですら、
できてないところは想いの他、多いです。


歴史もあり、建物も重厚で、調度にも品があるホテルがあります。
僕も今まで10回以上利用させていただいています。

働いている人たちからも「自分はこの格式あるホテルで働いているのだ」
というプライドが感じられます。

全体的雰囲気が好きで、僕も満足はしているのですが、もし、この
ホテルが、些細なミスをしたら、「もう来ない」という選択をする
可能性があります。

というのは、僕を「個人」として覚えてくださらないからです。
この状態では、些細なミスを許容できないかもしれません。

「お互いに知っている」というスタッフが何人かいれば、その人の
ことを想って「ま、こういうこともあるよね」で済ませられること
でも、親しい人が不在だと、許す理由を探すのに一苦労します。

良いホテルなのに、

●予約電話の再、僕が名乗った時点で「いつも、ありがとうございます。」
が言えないのは悲しいです。パソコンの端末を叩く音の後で言われても
あまり嬉しくありません。

●フロントに到着して、僕と何度も顔を合わせているスタッフから、
「いつも、ありがとうございます。」が無いのは悲しいです。翌日の
領収書の宛名も、スタッフから「いつも通り、何々様で宜しゅう
ございますね?」と言って欲しい(^_^;)。

●前々回の宿泊明け、僕は客室ベッドの枕元に「本」を忘れましたが、
想い出してもこちらからは連絡をしませんでした。当然、ホテルから
電話連絡があると想ったからです。

しかし連絡は無かった。
本はどこに行ったのでしょう?

(ホテルとしての正しい対応に、
 様々な事情で宿泊されているお客様に対して
 「ホテル側からお客様には連絡をしない」
 ということはあります。
 でも、その人をよく観察していれば、連絡していいお客様か
 どうかの判断は、ある程度付くものだと想います)

●そして前回、「先の宿泊で客室に本を忘れたのですが、ありますか?」
と訊いてみると、忘れ物としてキチンと保管をいただいていました。


ただ、僕が気になるのは、

「松尾様がまたご来館される際の予約の電話、
 ないしは、フロントにお越しになられたら、
 前回、本をお忘れになっていることをお伝えするように」

という社内コンセンサスがあってもいいかなという部分です。

結局はマニュアル通り。
僕も多くのお客様の中の一人に過ぎないのか?


まぁ、僕も、いつもの僕らしく、もっとフレンドリーに接すれば、
自ずから先方様も常連としての扱いをしてくださるとは思います。

鏡の法則ですから、相手の仕草・言動・挙動は、僕の映し鏡です。

これが結論。

ではあるものの、その地域では一流と呼ばれるホテルならば、
お客様に気を使わせるより先に、ホスピタリティーの妙技を発揮して
いただきたいものですよね。


「また、来てくださいね♪」

「いつも、ありがとうございます。」


このシンプルな言葉たちに、すべての商売の本質が垣間見えます。




★「商売とは相思相愛を探す旅」
株式会社 乾杯・KANPAI
http://www.kanpai-kanpai.com/
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Posted by しるばーうるふ at 20:36│Comments(0)しごと
 
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