2011年02月19日

お客様の声、みっつの活用法

宿泊施設様のに限らず、どんな商売においても「お客様の声の収集
と活用」は不可欠になってきています。


僕が考えるお客様の声の活用方法は以下の通り。


(1)お写真と共に館内、店内、応接室などパブリックに貼り出す。

(2)同様にホームページの随所にて掲示する。
   随所とは、トップページからの導線、お客様の声専用ページ、
   さらには、各カテゴリーや商品紹介ページでの掲示です。

(3)社内、事務所内、社員食堂に貼り出す。


解説を試みると、

(1)は、今、ご利用のお客様が、ご自分の買物が間違いなかった
ということを再認識するためのものであり、且つ、館内(店内)での
会話の量を増やし、会話の質を高める働きもしてくれます。

(2)は、基本、まだご利用いただいていないお客様が、購入の
意思決定をする最後のひと押しを図るものであり、且つ、購入の
ミスマッチを無くして、クレームを減らす効用もあります。

(3)は、社員スタッフの士気高揚の効果があります。給与や休日
で労をねぎらうことが、なかなか難しい局面にあったとしても、
お客様からの支持、感謝の言葉、喜びの声は、最強のモチベーション
アップにつながります。

場合によっては社長に誉められるより、お客様に誉められる方が
嬉しい社員も多いものですし、

会社のため、自分のためと考えるより、「お客様のため、お役に
立ちたい」と考える方が、受け入れやすいスタッフも多いようです。


では概論から。

お客様の声を設置する主目的は「安心」の提供です。特にWEBでは、
お客様の不安を払拭することは必須事項ですから、「お客様の声」を
掲載することは繁盛サイトへの必携パスポート。

売れている店には必ずあります。

「お客様の声」の専用ページがあると、受注につながりやすいだけ
でなく、お問い合わせも少なくなるという二重効果が期待できます。

通常の小売店でも、WEBサイトでも「滞在時間が売上を左右」
しますので、お客様の声も、複数導線の確保が大切です。

宿泊施設様で言えば、女性向け宿泊プランページには、女性の
ご利用客から頂戴した「お声と画像」に誘導したり、家族向け
宿泊パックページから、ご家族の「お声と画像」に誘導したり
ということですね。

すでに利用していて、自分と属性が近いお客様の声は、購買意欲を
増します。イメージが湧きますし、自己投影しやすいからです。


1、再度「お客様の声」から得られる効果

商品であれば「使用感」をイメージしていただく手段です。

実際の使用感や特徴などは、お問い合わせすれば教えてもらえる
でしょうが、多くの方は「使ってみたらどんな感じかな?」と想い
ながらも、問い合わせするまでには至りません。

また、WEBの場合、深夜や早朝に閲覧していることもあり、電話
はできませんし、メールでも時間が読めない。

そこに「お客様の声」があれば、閲覧者の不安や疑問に応えること
ができる可能性が高まり、購入につながります。

提供者ですら思いつかない「使用方法や遊び方」なども、「お客様
の声」は教えてくれることがあります。

そして、お客様の声の価値は「客観評価」にあります。

自分のことを誉めても信憑性が無いですよね。でも、実際に利用
した人の声なら、高い信憑性を発揮することができます。

人は、後悔する買物を避けます。当たり前です。
お客様は、お客様のプロであり、消費は賢くなっていますが、
それでも完全に「購入前の不安」を消し去ることは難しい。

だから、「お客様の声」というわけなのです。

一番は「信用ある知人の紹介」(クチコミ)ですが、それに追随
するものが「お客様の声」なのです。

さらに「お客様の声」には、
「掲載したお客様からの親近感を増幅する効果」もあります。

自分の感想が採用されることで「うれしい」と感じてくださる方も
多いのです。


2、「お客様の声」の集め方

宿泊施設様をメイン読者として想定して記しますと、声を集める
方法としては、以下のようなやり方があります。

・専用アンケート用紙を用意し、宿泊当日にお願いし、翌日出発前
 にお写真を撮らせていただくスタイル。

・書いてくださる御礼としては「高級アメニティー」だったり、
 「売店利用300円チケット」だったり、「ラウンジコーヒー券」
 だったりします。

・なお、専用用紙のタイトルですが、僕がパン屋さんや宿泊施設様
 で提案するのは「「あなたの想い出を聞かせてください」です。

「想い出」ならば、いいことを中心に書いていただきながら、
「この点は惜しかった」などの意見も書けます。全部が全部、
お褒めの言葉では、少々信頼性に欠ける場合もありますので。

ネットでの掲載方法には、以下のような手法があります。


【第一の手法】

一番安く上がるのが、ブログカテゴリーを利用することです。

例えば「丘のホテル様」があります。
http://okanohotel.da-te.jp/c14171.html

こちらのホテル様は、ブログカテゴリーを利用して、うまく情報を
整理しています。

事例では写真のアップによるものですが、フリー記入できる
アンケート用紙をスキャンしてサイトアップするという発想で、
ブログのカテゴリーを利用して整理すれば「お客様の声ページ」に
なりますよね。

でも、少々手間であり、文字も読みにくいことから、
ユーザビリティーとしては今ひとつと。

これを解消するには、まずもって以下ふたつのやり方を検討して
みてください。


以下のふたつが、

【第二の手法】、【第三の手法】となります。


(1)岩手にある愛隣館さんのようなカタチ。

http://www.airinkan.com/impression.html

これを、制作会社さんと打ち合わせして簡単なCGIプログラム
にて実現する方法。

(2)伊豆にある河津海苑さんのようなカタチ。

http://www.489pro.com/asp/voice/index.asp?id=22000009

要するに「画像も貼れる掲示板システム」です。こちらも制作会社
さんに相談すれば、実現できるでしょう。


ただ、上記はいずれも、投稿順表示が基本であり、検索機能も無い。

掲示板スタイルなら、お客様が投稿するので、宿側の手間はゼロと
なり便利ですが、セキュリティーの問題等々考慮も必要になります。

ただ、以下のような発想もできます。

「お客様のカメラで女将さんなどが一緒に撮影していただき、
 お客様ご自身のブログに投稿してもらった上で、
 さらに当該オリジナル掲示板でもアップしてもらう」

これは、工夫次第でイケるアイディア。

お客様との関係づくりに充分配慮して行えば、被リンクも増えるし、
投稿に特典や抽選の景品を設定すれば、まずまずの「お客様の声」
になるかもしれません。

今、僕がある宿でやろうとしていることは、

 ・お客様の声の○○○○ー化
 ・誰でも○○できるようプログラム化
 ・○○表現の工夫
 ・キーワード入力による「○○機能付き」

~~~うーん、やはり詳細は勘弁してください。

まだ公開前で秘匿性が高いので(^_^;)


いずれにしても「ご利用された宿泊プラン毎の声」を意識して集め、
お客様の属性と合わせて表現できれば、期待効果は高まります。


そして最も大切なことは、

「もっと喜ばれる宿づくりにつなげて行きたい」

という真摯で心のこもった態度です。


なお、掲載許可を取る際の話しですが、僕は、
「何に掲載するならいいか」
「個人情報をどこまで開示するならいいか」
と、段階に分けて許可をとった方がいいと想っています。

「ネット掲載ならいいよ」
「館内展示ならいいよ」
「情報誌などの印刷物ならいいよ」
「何にでも使っていいよ」

「写真掲載はいいよ」
「本名もいいよ」
「イニシャルならいいよ」
「市町村までならいいよ」

これによって、掲載可能性が高まります。


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タグ :旅館ホテル

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Posted by しるばーうるふ at 21:50│Comments(0)しごと
 
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