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Posted by だてBLOG運営事務局 at

2013年06月21日

お客様の声を活かす「個客」マーケティング事例

「お客様の声」を集めて徹底活用すれば、

販売促進に強烈なインパクトがあるだろうに・・・。
大きく業績に反映すると分かっているのに・・・・。
ちゃんとやれば、みんなを笑顔にできるのに・・・。

以下のような理由でなかなか進まない(*_*)

「お客様の声を集める段階でとん挫してしまう」
「自社に合った『声』の活かし方が分からない」
「キチンと成果の出るやり方を詳しく知りたい」

「今度こそ待ったナシでしっかり取り組みたい」

だとしたら、このセミナーを強くオススメします。

★全体の売上が1.7倍になった♪
★商談リストが1ヶ月で数百軒♪
★1億円プレイヤーが視野に入った♪
★お客様同志が友達になって予約♪
★スタッフがイキイキと蘇った♪
★お取引先様からの紹介が増えた♪

こんな成果を目指すことができます。

  『お客様の声』を活かす
  “個客”マーケティング♪
  商売繁盛のための蔵出し特撰事例公開!





・お客様に共感していただく。
・お客様との関係性を作っていく。
・お客様と一緒に商品やサービスを磨き込む。

こんなマーケティングが「いいな!」って想います。

そのために、

・スタッフ、社員が幸せを感じ、やりがいが持てるるように。
・取引先様が「あの会社はいいよ」と言ってくださるように。

そして、

そんな情熱に燃えていて、
心が温かいコミュニテイーから、

自然と、会社に、
必要にして充分な「利益」が生まれますように。


「お客様の声の活用方法はこんなにあるんだよと」

1、紙に書いてもらう。
2、ネットに投稿してもらう。
3、フェイスブックで絡んでもらう。
4、インタビューで記事にする。
5、体験ブログを依頼する。
6、セミナーアンケートをいただく。
7、ホームページやブログに掲載。
8、社内や店内に掲示させてもらう。
9、冊子にまとめる。
10、キャッチコピーに使わせてもらう。
11、POPや看板などに流用する。
12、動画を活用する。


「お客様の声を集め、それを経営に活かして行くことで、
社内外を活性化し、幸せな事業を発展成長させること」

「お客様とスタッフ(取引先様も)、そして会社との、
有機的コミュニティー形成と活性化を図ること」

これが本セミナーの目的です。

「どうせお金を使うなら、あの店で使いたい」
「買うのならあなたから買いたいと想います」

これはキレイごとではありません。

これを真理として取り組むことで、
理想的な「行動」を生もうとするものです。

相手を操作して購買につなげてきた「操作性社会」は
20世紀で終焉を迎えました。

21世紀は「共感性社会」。

スタッフ、取引先様、お客様の声を反映させながら、
みんなから応援される事業を構築しませんか。


【参加条件】

1、お客様の声を吟味反映し、
自社ならではの成功法則、方法論、哲学を見つけたい方。

2、会社とは、社員を幸せにするツールであると
心から想える、あるいは、想いたい経営者または社員さん。

3、勉強家で、人柄が良くて、「素直に実践」できる方。
  
4、「商売とは相思相愛を探し出逢う旅」という
 株式会社 乾杯・KANPAIの理念に共感いただける方。

以上に、あてはまるあなたを歓迎し、応援します。
弊社および顧問先様の実践した「ありったけ」を提供します。

共に学び、且つ行って参りましょう♪


2013年07月17日(水)

開場 18:30
開始 19:00
終了 21:00

場所:アエル「エルソーラ仙台」28階 大研修室
〒980-6128 仙台市青葉区中央1丁目3-1 

料金:3,000円
 (募集人数は30名様くらいの予定(^^))


※フェイスブックをしている方は、
このイベントページの参加ボタンのみでOKです。
https://www.facebook.com/events/170730203105654/

※それ以外の方は、以下のフォームから
お申し込みください。
https://1lejend.com/stepmail/kd.php?no=172090


懇親会:天海のろばた 本店さん 
4000円飲み放題♪
http://r.gnavi.co.jp/t239500/menu2.html

※懇親会参加の方は、
 このイベントページにて参加表明くださいね!


このセミナーの参加は、
絶対に「見返り」があるはずですよね?

なぜなら、
あなたはアナタを裏切らないから。

あなたは必ず実践できます。
このセミナーの通りやればいいだけですから。

是非、会場でお会いしましょう♪


《松尾公輝プロフィール》

年間訪問アドバイス120回超え。
年間泊り訪問アドバイス30回超え。
メールアドバイス1000本超え。
温泉旅館に600泊1200日。

1966年5月生まれ。
秋田県北秋田市(旧鷹巣町)出身。
1989年、全国的セールスプロモーション会社に入社。
2006年、宿泊施設に特化したIT企業取締役に就任。
併せて総合物販店も手掛け、
オンラインからオフラインまでの
総合的アドバイスを本領とする。
2009年、株式会社 乾杯・KANPAIを設立。

現場の閉塞感や事業のマンネリを打ち破る、
「おもてなしマーケティング」の
プロフェッショナルとして事業展開中。
また、「ブランド・サルベージ~ファンを増やし続ける技術」をコンセプトに、
中小企業のブランドづくり事業を、財務から研修まで、
一騎当千のコンサルタントチームを擁して展開中。

著書新刊「女将力~管理職の切ない悩み解決します」

http://ameblo.jp/kanpai-kanpai/
http://www.kanpai-kanpai.com/
http://www.kanpai-kanpai.com/brand/
  


Posted by しるばーうるふ at 10:18Comments(0)しごと

2013年06月10日

自ら体験することでみえる!


こんにちは。

スリーエス創研の 渡辺元伸 です。


「お客様の目線で・・・・」

よく耳にするフレーズです。

今回は、商売をする上では欠かすことのできない大事なファクター
である『目線』の話です。



『目線』。


これを徹底的に意識して取組んでいるところとして、有名なのは、
「ディズニーランド」さんですよね。

CS(顧客満足)経営の実践で、様々な本にも取上げられている話ですが、
2つの『目線』があります。



一つ目は、

「一歩園内に入ると、周りにあるビルは視界に入ってきません。」


ゲストの目にふれるものすべてがショーであるということで、ゲスト
から見えるものすべてに気配りがなされています。

魔法の国に入れば、街にありながら、現実感をイメージしてしまう
ビルはほとんど見えないようになっています。

他にも目線(視界)を意識した様々な施しがなされていますよね。



二つ目は、

「子どもと同じ目の高さで話をします。」


迷子になったお子様に対して、子どもに風船などの物を渡すときなど、
必ずしゃがんで子どもと目線を同じにして対応をしています。

ゲストの立場を考えて行動します。そのスタートが目線を合せて話を
することであり、これは行動基準に盛り込まれているのです。



ディズニーランドの2つの『目線』を紹介しましたが、
め‐せん【目線】を辞書で調べますと、2つの意味が出てきます。


1 視線のこと。
2 そのものの立場から見ること。


ビジネスにおいては、この双方の『目線』が重要なのです。



「お客様目線」、みれていますでしょうか?


一般的に、創業者の方や小さな会社では、経営者が自ら現場にも立つ
ことや、直接にお客様の話を聞く機会を持つことも多く、お客様や市場の
ちょっとした変化を敏感に感じ取ることができる状況にあると言われています。

経営者と現場、お客様との距離がきわめて近いのです。

一方で、会社規模が大きくなることで組織の複雑性が増大したり、
後継者社長には、この『(創業者)目線』が失われていく傾向にあります。

管理していくことが経営の目的化していくことから、自ら現場やお客様と
接する場面に足を運ぶ機会が減り、経営者と現場、経営者と
お客様の距離はひらくばかりで、官僚的な「目線」で物事を見てしまう
ようになるのです。

経営者はお客様を知るために、「アンケート」や「外部の調査機関による
定量調査」ばかりに頼ったりしてしまうのです。



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見失いかけていたり、思いが届かないのは何故なのか。
------------------------------------------------------------

皆さまの仕事が消費者(お客様)に、どんなお役立ちをすることが
できるのか。

「お客様の目線で・・・」ということで、「お客様の声」を収集する
ことを様々な手法を用いて取組んでおられるでしょう。

・お客様アンケート
・お客様モニター
・facebookなどSNSでの2WAYコミュニケーション

さらには、「ミステリーショッパー」。

匿名モニターが御社の店舗サービスを体験し、そのサービス品質を
一般のお客様と同じ目線で様々な角度から評価する調査方法です。

覆面調査を用いることで、その業界についての専門知識を持たない
一般消費者が企業や店舗のサービスに対してどのように感じているかを、
客観的な知ることができるものです。


これらを自社のサービスにフィードバックできれば、必ず顧客満足は
上がります。

売上が上がるってことです。



なのですが、それだけで良いでしょうか?


私は訪問先のホテル・旅館に宿泊した際には、必ず「気付きMEMO」
を提出します。お客様と同じようにお食事を頂いたり、施設を利用
したりさせていただくので、そこで気付いたことを記します。

お部屋・お風呂・お食事・お布団、施設内のいろいろな場所・・・

実際に利用して気付くことが沢山あるのです。

現地視察や巡回だけではなかなか見えない部分があるのです。



なぜ、沢山みえてくるのか?

『目線』が違うのです。


目線(視界)が違います。
立ったまま見える場所と、座ったり、寝たりすることで見える場所
が違うのです。

目線(立場)が違います。
実際に、施設や部屋のサービスや設備を使用すると、「これはこうで
あったら」「ここではこれが欲しい」などの物事がみえてきます。

現地視察や巡回だけでなく、実際に利用して気付き、みえてくるのです。


他社のサービスや商品を利用したときに、

「ここ残念だなぁ~」
「ここ、こうしてくれたらいいのに」

と思うことありませんか。

沢山ありますよね。

一人の消費者という自身が「お客様目線」に立つことで気付くことに
解決の糸口があったりするのです。

様々な店舗・会社・日頃何気なく通っているお店でも感じる事ですが、
自分が客の立場になると他人のことはよく気づくもんです。

多くのヒントが溢れていますよね。



「お客様目線」を知るために有効な手法は・・・


そう、《顧客体験》です! 


カフェでいえば、コーヒーそのものだけでなく、そこで受けるサービスや
快適な空間全体など、そこで感じられるトータルな体験のことです。

コーヒー、寛ぎのイスなど、単体のプロダクトやサービスだけでなく、
《顧客体験》で調和やバランス、空間といった広い視野での気付きも
みえてきたりするものです。


これを、他社・他店ではなく、自社・自店で実施するのです!

売れる仕組みを創るためには、実際にお客様の立場になって、
《「疑似(顧客)体験》をしてみることなのです。



実際に体験してみると、必ず意外な発見があります。

実際に体験してみると、きちんと現状を知ることができます。


現状がしっかりと見えていないと、「アンケートや口コミ」の内容に
過剰反応してしまうケースも生まれてきます。

自らが体験し、会社の理念やコンセプトに則したサービスの提供と
なっているか、お客様にお役立ちできることはないか、などを
見て・感じることが大事なのです。



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経営者のみならず、スタッフも「顧客体験」を実施する!
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経営者が、自ら《顧客体験》を実施することで、「お客様目線」で
様々な気付きを得ることができます。

自社のサービスや商品の現状・実態を正確に知ることができます。


それだけではありません。

スタッフの「働きぶり」をみることもできるのです。

スタッフは経営者に、頑張って働いている自分の姿をみてもらいたい
ものなのです。認められたいのです。

一石二鳥、いやもっともっと意味合いがある行動ですよね。



まずは、経営者自らが実施。

そして、次はスタッフにも、この体験を実施したいものです。


スタッフの方も案外、自社のサービスを受けたことはありません。

実際に《顧客体験》することで、「お客様目線」で考えることができる
ようになります。

また、仲間のやり方を知ることが出来たり、刺激を受けることにも
なります。

直接お客様に接する部署でない場合も、自分達がつくったり、サポート
しているものが実際に販売されている場面を知ることで、会社としての
一体感も生まれてくるでしょう。



「視界」「立場」といった『目線』を代えてみることで、「これからのワクワク」
が沢山みえてきます。

自らの「目」で、「お客様目線」を。



スリーエス創研・渡辺元伸



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Posted by しるばーうるふ at 02:04Comments(0)しごと

2013年06月01日

困った時には敵に聞け


こんにちは。

悪女のコミュニケーションプロコーチの笹崎です。


答えにくい事を突然質問されて困ったことはないですか?

または不手際を責められて「状況を説明しろ!」などと詰め寄られるとか。


コールセンター(プロバイダー)でお客様対応をしていると、会社
として触れて欲しくないところに質問が及んだり、クレームのお客様に
頭ごなしに怒鳴られるなど、窮地に立たされることが何度も何度もあります。


そんなときは、「あーやばい!何をどう話せばいいのだろう…」と、
焦りが先に立って頭の中が真っ白になります。

なぜ真っ白になるかというと、真実を自分の言葉でそのまま話して
よいものか、頭の中で様々な思惑がせめぎ合うからです。


ですが長年様々なお客様からの多様なお問合せに応えるうちに、
こういった場合のコツがわかってきました。

要は相手に聞けばいいんですよね!


「故障の原因を今すぐここで説明して欲しい」と詰め寄る問いには、

「現時点でわかっていることでもよいでしょうか?」でもいいし、

「時系列でお伝えしたほうがよいですか?」もアリだし、

「技術担当から折返しご連絡差し上げますか?」でもよいかも。


(もちろん実際はクッション言葉をきちんと使って、
 真摯で丁寧な口調でお話しするわけですが。)


※「技術担当」なんて実際はセンターにいないし、いたってエンド
ユーザーに直接折返し連絡なんかしてくれないと思うけど(笑)、
そんなの知りません~♪

でもねオペレーターはそのぐらいハッタリきかせないとね。

「そうしてください」と言われてから、どうするか考えるのだ。

そして一番「誠意ある対応」と思われる選択肢をとるのよね。

芝居も必要。


※私がいた部門は法人窓口だったので、個々の判断にある程度の裁
量が認められていました。
個人向けサービスの窓口はもう少しルール化されているはずなので、
フロントオペレーターの自己判断はあまり認められていないかもしれません。


    *    *    *    *    *    *


さて「相手に聞く」は文章に書くと当たり前のように思われそうですが、
実際にその場に身を置き不満で一杯のお客様から厳しく鋭く
突っ込まれると、

手のひらの汗と同時に一刻も早く相手を鎮静化させたい思いが先立って
しまい、ついうまい言い方や言葉を探して、頭の中がグルグル
しちゃうんでよすね。


そんなときほど、相手に確認を求めたり質問をするという発想は
なかなか浮かびませんが、

必死で答えを探す時間稼ぎのために、あるとき咄嗟に相手に投げかけた
質問が、思いのほかいい結果を生み出した経験を経て、

それ以後は、言葉に窮した時はすぐに頭のスイッチを切り替えて、
とにかく一度は何かを相手に尋ねるようになりました。


悪女な発想で言ってしまえば(笑)、質問や確認は内容に沿っていれば
別になんだっていいんだと思います。

とてもくだらない確認ですが、

「今お話しするということでよいでしょうか?」
(そんなの当たり前に決まってるけど^^)

でもよいと思います。


場合によっては予想通り「当たり前だ!」と怒られるかもしれませんが、
心をこめて大変申し訳ありませんと陳謝しておけばいいです。

だってそれだけでも数十秒は稼げますからね!

ここはひとつ定型パターンで謝りながら、心の中で作戦を練りましょう。



大切なのは、

相手の意思を問うことだけでなく、

相手から不満以外の冷静で客観的な

トークを引き出すことだと思うんです。


頭を一杯にふさいでいる事柄からちょっとだけ離れて、
一瞬Yes/Noの判断思考をしてもらうわけ。

そのやりとりがきっかけでじっくり話し合う雰囲気に変わる事もよく
あるんですよ。


また確認や質問をすることで自分も相手も、何をどうしたらよいか
わからない現状から抜け出てお互いに論点が整理されますし、こちらも
心が落ち着いて、瞬時に説明の組み立てが見えてくるんですよね。

それに誠意をもって聞かれたことに応えようとしている姿勢も伝わる
と思います。

たとえ本当は心の中であかんべーをしていたとしてもね(^_-)-☆

えへへ。


最近の自分の事例では、

「◯◯さんてどんな人?」のように曖昧で捉えどころのない質問に、
「仕事内容を答えればいいの?」と回答の範囲を狭めて糸口をつかんだり、

(本当は性格を尋ねていると思うけど
 そこには触れずにまず探りを入れる目的もw)

主旨がよくわからず、話の方向性に迷う友人からの電話に対して、
「今日は××に関しての相談ということでいいんだよね?」と早い
段階で確認したり、


今は日常でもよく使っています(^^ゞ 

これができると結構便利です。


経験則ではありますが、やっぱり、

「困ったときは敵に聞け」だと思います。


いや、ホントに、困った時ほど、
なかなかそうは思いつかないんだってば!(笑)


本当ですって!


笹崎久美子




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Posted by しるばーうるふ at 18:20Comments(0)しごと