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Posted by だてBLOG運営事務局 at

2013年06月10日

自ら体験することでみえる!


こんにちは。

スリーエス創研の 渡辺元伸 です。


「お客様の目線で・・・・」

よく耳にするフレーズです。

今回は、商売をする上では欠かすことのできない大事なファクター
である『目線』の話です。



『目線』。


これを徹底的に意識して取組んでいるところとして、有名なのは、
「ディズニーランド」さんですよね。

CS(顧客満足)経営の実践で、様々な本にも取上げられている話ですが、
2つの『目線』があります。



一つ目は、

「一歩園内に入ると、周りにあるビルは視界に入ってきません。」


ゲストの目にふれるものすべてがショーであるということで、ゲスト
から見えるものすべてに気配りがなされています。

魔法の国に入れば、街にありながら、現実感をイメージしてしまう
ビルはほとんど見えないようになっています。

他にも目線(視界)を意識した様々な施しがなされていますよね。



二つ目は、

「子どもと同じ目の高さで話をします。」


迷子になったお子様に対して、子どもに風船などの物を渡すときなど、
必ずしゃがんで子どもと目線を同じにして対応をしています。

ゲストの立場を考えて行動します。そのスタートが目線を合せて話を
することであり、これは行動基準に盛り込まれているのです。



ディズニーランドの2つの『目線』を紹介しましたが、
め‐せん【目線】を辞書で調べますと、2つの意味が出てきます。


1 視線のこと。
2 そのものの立場から見ること。


ビジネスにおいては、この双方の『目線』が重要なのです。



「お客様目線」、みれていますでしょうか?


一般的に、創業者の方や小さな会社では、経営者が自ら現場にも立つ
ことや、直接にお客様の話を聞く機会を持つことも多く、お客様や市場の
ちょっとした変化を敏感に感じ取ることができる状況にあると言われています。

経営者と現場、お客様との距離がきわめて近いのです。

一方で、会社規模が大きくなることで組織の複雑性が増大したり、
後継者社長には、この『(創業者)目線』が失われていく傾向にあります。

管理していくことが経営の目的化していくことから、自ら現場やお客様と
接する場面に足を運ぶ機会が減り、経営者と現場、経営者と
お客様の距離はひらくばかりで、官僚的な「目線」で物事を見てしまう
ようになるのです。

経営者はお客様を知るために、「アンケート」や「外部の調査機関による
定量調査」ばかりに頼ったりしてしまうのです。



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見失いかけていたり、思いが届かないのは何故なのか。
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皆さまの仕事が消費者(お客様)に、どんなお役立ちをすることが
できるのか。

「お客様の目線で・・・」ということで、「お客様の声」を収集する
ことを様々な手法を用いて取組んでおられるでしょう。

・お客様アンケート
・お客様モニター
・facebookなどSNSでの2WAYコミュニケーション

さらには、「ミステリーショッパー」。

匿名モニターが御社の店舗サービスを体験し、そのサービス品質を
一般のお客様と同じ目線で様々な角度から評価する調査方法です。

覆面調査を用いることで、その業界についての専門知識を持たない
一般消費者が企業や店舗のサービスに対してどのように感じているかを、
客観的な知ることができるものです。


これらを自社のサービスにフィードバックできれば、必ず顧客満足は
上がります。

売上が上がるってことです。



なのですが、それだけで良いでしょうか?


私は訪問先のホテル・旅館に宿泊した際には、必ず「気付きMEMO」
を提出します。お客様と同じようにお食事を頂いたり、施設を利用
したりさせていただくので、そこで気付いたことを記します。

お部屋・お風呂・お食事・お布団、施設内のいろいろな場所・・・

実際に利用して気付くことが沢山あるのです。

現地視察や巡回だけではなかなか見えない部分があるのです。



なぜ、沢山みえてくるのか?

『目線』が違うのです。


目線(視界)が違います。
立ったまま見える場所と、座ったり、寝たりすることで見える場所
が違うのです。

目線(立場)が違います。
実際に、施設や部屋のサービスや設備を使用すると、「これはこうで
あったら」「ここではこれが欲しい」などの物事がみえてきます。

現地視察や巡回だけでなく、実際に利用して気付き、みえてくるのです。


他社のサービスや商品を利用したときに、

「ここ残念だなぁ~」
「ここ、こうしてくれたらいいのに」

と思うことありませんか。

沢山ありますよね。

一人の消費者という自身が「お客様目線」に立つことで気付くことに
解決の糸口があったりするのです。

様々な店舗・会社・日頃何気なく通っているお店でも感じる事ですが、
自分が客の立場になると他人のことはよく気づくもんです。

多くのヒントが溢れていますよね。



「お客様目線」を知るために有効な手法は・・・


そう、《顧客体験》です! 


カフェでいえば、コーヒーそのものだけでなく、そこで受けるサービスや
快適な空間全体など、そこで感じられるトータルな体験のことです。

コーヒー、寛ぎのイスなど、単体のプロダクトやサービスだけでなく、
《顧客体験》で調和やバランス、空間といった広い視野での気付きも
みえてきたりするものです。


これを、他社・他店ではなく、自社・自店で実施するのです!

売れる仕組みを創るためには、実際にお客様の立場になって、
《「疑似(顧客)体験》をしてみることなのです。



実際に体験してみると、必ず意外な発見があります。

実際に体験してみると、きちんと現状を知ることができます。


現状がしっかりと見えていないと、「アンケートや口コミ」の内容に
過剰反応してしまうケースも生まれてきます。

自らが体験し、会社の理念やコンセプトに則したサービスの提供と
なっているか、お客様にお役立ちできることはないか、などを
見て・感じることが大事なのです。



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経営者のみならず、スタッフも「顧客体験」を実施する!
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経営者が、自ら《顧客体験》を実施することで、「お客様目線」で
様々な気付きを得ることができます。

自社のサービスや商品の現状・実態を正確に知ることができます。


それだけではありません。

スタッフの「働きぶり」をみることもできるのです。

スタッフは経営者に、頑張って働いている自分の姿をみてもらいたい
ものなのです。認められたいのです。

一石二鳥、いやもっともっと意味合いがある行動ですよね。



まずは、経営者自らが実施。

そして、次はスタッフにも、この体験を実施したいものです。


スタッフの方も案外、自社のサービスを受けたことはありません。

実際に《顧客体験》することで、「お客様目線」で考えることができる
ようになります。

また、仲間のやり方を知ることが出来たり、刺激を受けることにも
なります。

直接お客様に接する部署でない場合も、自分達がつくったり、サポート
しているものが実際に販売されている場面を知ることで、会社としての
一体感も生まれてくるでしょう。



「視界」「立場」といった『目線』を代えてみることで、「これからのワクワク」
が沢山みえてきます。

自らの「目」で、「お客様目線」を。



スリーエス創研・渡辺元伸



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Posted by しるばーうるふ at 02:04Comments(0)しごと