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Posted by だてBLOG運営事務局 at

2012年11月25日

お客様は過去からやってくる♪


本日は、ブランド・サルベージ代表
松尾公輝が執筆させていただきます♪


ある会社で、ここ半年の顧客100件のフォロー状況を調べてみたところ、
営業マンがフォロー訪問していたのは20件だったのです。

そして、
その再訪がきっかけで、
追加発注をいただいたり、
紹介をいただいたりして得た売上金額は2千万円。


だとすると以下の公式が成り立つと考えられます。

2000万円÷20件=100万円。


さて、この数字の意味が分かりますでしょうか?

つまり、再訪しなかった顧客80件をフォローするならば、確率的に
1億円の追加発注、もしくは紹介売上を得られる可能性があるということですよね。

自社の営業戦略や戦術が、その気は無くても「売り逃げ」をしている体質に
あるとしたら、とんでもない機会損失をしているかもしれません。

僕のコンサルタント経験から言っても、売ったら売りっぱなしの会社や、
新規顧客開拓にだけ血道を上げているような会社ではいけないと感じます。


一番激しい事例では、僭越ながら僕の号令で、

「新規開拓禁止」

ということまで実行したことがあります。

もちろんこれは時限装置付きの緊急措置ではありましたが、

●目の前のお客様を大切にする。
●過去のお客様を決して忘れない。

こういうことが本当の販売促進だと想うわけです。


少し別の角度からお伝えしましょう。

僕が販促顧問をさせていただいている中古車屋さんの話題を取り上げます。

この会社が毎月発行している情報誌についてです。

1回あたり約1200通投函しています。
(新規での車購入者が増えますので毎月増えます)

買い替え期間5年として、1200通を5年で割ると年間240台は
見込み客としてアプローチできます。

ここに「紹介やクチコミ」の要素を入れて行きながら、「読ませる
紙面を提供し続ける」ことが肝要です。


ところでこの会社の年間販売目標は440台です。

そして見込み客へのアプローチで240台が販売できるとすると
いかがでしょうか?「半分以上の売上」を過去のお客様から得られる
可能性があるのです。


さて、この、情報誌の発行を継続するという活動は、集客と呼べる
のでしょうか?

実は、少々ニュアンスが違います。

「集客」とは、今すぐ、その商品が欲しい人を呼び込むことであり、
それは、狩猟型営業と言います。

僕が言いたい逆転思考は、「来客」です。

「来客」とは、その企業や商品や担当者を好きになったお客様が、
自らの意思で、買いたいタイミングに購入することを指します。

これは、農耕型営業と呼ばれるものであり、日本のように成熟した
社会において、販売促進の心臓部を成す思想だと想います。


僕は、狩猟型「新規獲得」も必要ですが、

メインは農耕型「お客様との絆づくり」

にシフトした方がいいと主張したいのです。


お客様は、過去からやってくるのですから。



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Posted by しるばーうるふ at 19:35Comments(0)しごと

2012年11月18日

【値決め】で、「会社の儲け」は決まる!


こんにちは♪

お蔭様。11月より会社設立6年目となりました、スリーエス創研の渡辺です。

早いもので、11月も半ば、今年もあと1ヶ月と半となりました。
年賀ハガキの発売、「クリスマス」や「年末年始」商戦も始まり、
すぐに「師走」がやってきますね。


さて、前回は「計数管理」が大事ということで、『お金の使い方・人件費』
について話をしました。

今回は、企業において、利益を作っているのは「売価」といっても
過言ではないということで、【値決め(販売価格の設定・実際の販売価格)】
を取り上げてみます。

------------------------------------------------------------

《えっ、そんな決め方でいいの・・・》


『今度の「おせち」、販売価格は去年と同じ25000円で!』
『他社さんもその価格だし、昨年と同じくらい売れるでしょ!?』

営業用のチラシを先行して制作するということで、
まずは【値決め】が行われました。

(ちょっと、待ったぁ~)

私が話を聞いたときには、既に【値決め】がされ、昨年とほぼ同じ
ようなチラシが出来上がっていたのです。


・献立や材料は、去年といっしょでも仕入価格に変動はないの?
・重箱やお箸や包装風呂敷などはちゃんと原価に含まれているの?
・チラシ印刷や食品ラベル作成などの初期費用は・・・?
・調理人の人件費、盛付のパートさんの人件費は・・・?
・食品衛生検査、食品成分表示検査にかかる費用は・・・?
・梱包代や配送費は・・・?

さらには、

・昨年は何個販売できたの? それは予定と比べてどうだったの?
・すべて定価売りしたの? 割引販売で数埋めはしなかったの?
・今年の販売数量(目標)の設定は? 見通しは? 
・1個販売したときの利益額は? 全部売れた時の儲け額は?
・最低でも何個販売しなければ、赤字になるの?
 
 などなどの問い掛け事項が頭の中で流れました。


経営者と現場の「経験」と「勘」で【値決め】が実施されました。
そこには、まだきちんとした計算(計数管理)はなかったのです。

さぁ、ここから食材原価の調整、梱包・配送の仕組みの見直し等の
修正対応を実施したことは、言うまでもありません。



《価格が適正でなければ「利益」は出ない!》


マーケット(消費者)に受け入れられる価格設定【値決め】をしなければ、
なかなか思うようには売れません。

また、【値決め】をきちんと行わないと「利益」は出てきません。

いくら素晴らしい商品を作っても、【値決め】が適正に行われないと
「商い」を続けていくことはできませんよね。

商品・サービスの価格決定=【値決め】は言うまでもなく、売上・利益を
大きく左右する、企業経営における重要な戦略なのです。



さて、その重要な戦略である「売価」の設定【値決め】は、通常、

○かかるコストに一定のマージンを上乗せ 
○既に付けられている市場価格(他社価格)に準じて設定 
○それらに価格感度や価値価格などを加味、販促面など戦略的な意図を
 加えるなどのアプローチで価格を設定していると思いますが、
 昨今この【値決め】が難しいと思うことが多くありませんか?


○「デフレ」環境下で、本来求める価格が付けにくくなっているにもかかわらず、
 原材料の高騰や前回指摘のような継続的な人件費の上昇等
 コストが膨れてきており、「利益」分の上乗せが難しくなっている。

○一般的に、価格と需要は「反比例の関係」にあると言われていますが、
 安くても良い製品やサービスは世の中に沢山存在し、また
 消費者の商品選択の目も厳しくなっていることから、「値下げを
 すれば売れる!」ということではなくなってきている。


市場に適応するものとして【値決め】した価格が、算定したコスト総額よりも
低くなってしまう「赤字」の算定商品も出てきているのではないでしょうか。

これからは「コストを積み上げて」価格を決めるのではなく、求められる
価格から、「どこまでにコストを抑えなければならないか」を割り出していく
戦略が必要となってきているのです。



《みんなが知っている「利益」の方程式》


「利益」の方程式は、『(売価-原価)×販売数量』です。

商いを行っている人は、いつも目にしている数式ですよね。

つまり、「利益」を出していくには・・・


○「売価」をできるだけ高く設定する!

○「原価」をできるだけ低く抑える!

○「販売数量」をできるだけ多くする!


ということですが、利益を重視できていない会社は、この値決めを
軽視し、安易な価格設定や値引きを行っているのが現実なのです。

『もっと多く販売しろ!』『値下げをしてでも売れ!』ばかり。


「利益」の方程式を、改めて、簡単な計算式でみると・・・

売価100円―原価99円×数量1万個=利益1万円
 現状は利益率1%で、利益額1万円です。

◎<売価アップの経営努力をしました>

 売価101円―原価99円×数量1万個=利益2万円
 (売価1%の値上げで、利益額は2倍になりました)

 逆に「1円(1%)値引」したら、利益額は0万円となります。


◎<コストダウンの経営努力をしました>

 売価100円-原価98円×数量1万個=利益2万円
 (原価約1%ダウンで、利益額は2倍になりました)

◎<売価アップ・コストダウンの双方の経営努力をしました>

 売価101円―原価98円×数量1万個=利益3万円
 (結果、利益額は3倍になりました) 


一方、数量アップを行った場合(ここでは変動費は考えない)、

◎<販売個数1%アップの経営努力をしました>

 売価100円―原価99円×数量1万100個=1万100円
 (利益額は1%増でほとんど変わらない状況)


方程式は分かっていても、実践をしなければ、利益UPではなく、
きちんと原価計算・販売予定数の販売を行っていかなければ、
場合によっては、「利益」激減が生じる仕組みだということがわかります。


いかに【値決め】が大事ということですよね。

商品価値にふさわしい【値決め(販売価格の設定)】を行う! 


そして、その場対応の「安易な値引き」はしないということ!です。



《営業の一つの判断で、一瞬で「利益」が水の泡に・・・》


『わかりました。他社さんがその金額を提示しているなら、
 弊社も8000円で提供します。』

『更に「ワンドリンク」をサービス、
「カラオケサービス」も無料でいいですよ。』

通常12000円で販売している1泊2食の宿泊料金を営業マンが
団体営業の際に提示をしている場面です。


なんとなんと、もろもろ含めると約40%引きの割引価格で
【値決め(販売価格を設定)】を行い、自慢げに契約獲得の報告をしていたのです。


「業務改善」でコストダウンの取組みの手伝いをしておりますが、
これは時間も掛かる場合が多いです。経営者・現場が一体となって
着実に行っていきます。

そして、数ヶ月をかけて、お客様当り、数十円~数百円のコストダウンを
実現し、「利益」の創出、価格競争力のアップを図っていくのですが・・・。

お客様からの要請ということで、営業が判断して値下げ販売した結果、
現場改善の努力は、一瞬に水の泡と化したのです。



最初に適正な価格設定を行っても【値決め(実際の販売価格)】が
きちんと行われないと、大変危険なのです。


安易な「値下げ」の戦略は、は大変危険です。

お客様を増やすのに、「価格を下げて対応する」という手法が旅館
ホテルでも多くのところで実施しています。


販売価格を10%価格を下げました。

さて、どのくらいお客様を増やしたら、
値引き前と同水準の「利益」が確保できますでしょうか?


お客様を10%増やしたら、
利益は確保できますでしょうか?


答えは、先の『利益の方程式』で話ましたように、“NO”です。


売上額でみると、

売価10,000円×数量100,000人=売上10億円

これが、

売価9,000円×数量110,000人=売上9.9億円となり、
売上高でも更なるプラスアルファが必要となりますが、

「利益」に関してはもっと、異なります。


費用には固定費と変動費がありますので、一概には言えませんが、

例えば、変動費比率40%の場合は、同水準の利益確保には、

 ⇒集客20%増(売上額は8%増) 
  (価格20%ダウンの場合は、数量50%増が必要です。)

また、変動費比率が60%にある場合は、

 ⇒集客34%増(売上額は8%増)
  (価格20%ダウンの場合は、数量は2倍必要になるます。)


「値下げ」戦略を実施した場合に、それだけの集客アップが図れているか・・・。

「値下げ」をしても他社が追随して優位性がなくなったら・・・。


特に、変動費比率が高い場合は「値下げ」余力がないので、大変に
危険です。慎重な対応が必要と言えます。



《慣習のように当たり前に行われていることも・・・》


様々な場面で、安易な「値下げ」(に相当するもの含む)が行われており、
皆さんも目にしているのではないでしょうか。

(以下は、旅館さんでよく目にするモノです)


○旅行代理店の要請等で「価格見直し」を実施する際に、数百円単位、
 場合によっては千円単位で価格を設定しています。
 また「見積書」では、端数値引きで数万円を引いていることも。

○「○○無料サービス」。ホテルで会議やパーティを行うと、会場代・
 マイク代・プロジェクター代と、ひとつひとつに単価設定があって
 請求をされますが、旅館では宿泊者サービスということで
 「価格設定」すらない場合があります。

○お客様のご要望で「魚」が食べれないということで、多くのお品
 を原価の高い「肉」などに料理変更、無償で行っています。

○団体さまの当日の人数変更で、キャンセル料請求の対応を行わずに、
 何も言わずに実数で請求を行っています。

○原価計算の際に、料理であれば「敷き紙」や「お箸」などの装飾品や
 消耗品、売店での包装費などが含まれていない。
 (財務会計上、「販売費及び一般管理費」に計上することから、
 見落としがちです。小金額商品におけるこれらのウエイトは決し
 て小さくはありません。)


これらサービスや特別料金分を予め「原価」に入れて【値決め】を
行っていれば良いのですが、入れていない場合は対応方法などを今
一度、しっかりと見極める必要があります。
(積み上げたら、大変大きなコスト額です。)


これらが、現場で日々行われていたら、一生懸命に取組んでいる、
「コストダウン」取組みも「販売促進」の取組みも報われません。



《「売上」「コスト」意識から、「利益」意識の思考転換を!》


儲かる会社は、社長やスタッフが「利益」に対して相当な意識を持って
戦略立てから日々の運営までを行っています。

当然ながら、社長はスタッフの誰よりも「利益」に対して、興味を
持たなければなりません。「原価」と【値決め】は現場任せという
会社では、儲けられないということです。


「作っている商品・提供しているサービスが1つ売れると、いくら
儲かるか?」をスタッフは知っているでしょうか?

営業には「売価」、生産には「原価」しか見せていなければ、儲け
を知る余地がありません。会社の重要な情報ですので、取扱いには
注意が必要ですが、少なくとも管理職スタッフは把握をしておく必要があります。

利益(売価と原価)の「見える化」が必要です。


「儲け」の仕組みが分かれば、「値引き」をするということがどう
いうことかを知ることになります。「安易な値引き」や「無償での
サービス提供」のあり方にも変化が起きるでしょう。


電気料金の値上げ、消費税増税など一層の厳しさが待っています。

大切なことは、【値決め】という行為を通じて、優れた商品を必要以上に
安売りをしない。

お客様の都合にすべてを合せて「利益」を減少させるのではなく、
きちんと「伝え」「交渉」してお互いにとって良い方向で物事を進めて
いくということです。


------------------------------------------------------------


【値決め(販売価格の設定・実際の販売価格)】は、
あなたの会社の「利益」に大きく影響しています。

【値決め】で、「会社の儲け」は決まる!

きちんとした計数管理による価格の設定と、営業・運営における御社の
『値決めのルール』を策定しましょう。スタッフ一人一人が想いを
持って「販売する」仕組みを築いて参りましょう。

付加価値の高い商品の提供で、価格を高く設定(維持)する。

自信を持ってスタッフが販売できるように、ブランドづくり(商品開発と
マーケットへの訴求)で勝負していきたいものです。



渡辺元伸



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Posted by しるばーうるふ at 22:26Comments(0)しごと

2012年11月11日

なぜパートアルバイトを雇用しているのでしょうか?


こんにちは。

人を活かす仕組みコンサルタント 佐藤なな子です。



このメルマガをお読みの方の中にも、パートアルバイトを雇用している
企業も多いのではないでしょうか。

私もパートアルバイトを数多く雇用した経験もあり、
部下として指導した経験もあり、
そして現在も少数ではありますが雇用をしています。

そしてパートアルバイトが多い現場に、指導に入ることも、数多くあります。


今日は「パートアルバイト費の変動費化」について、少し考えてみましょう。



企業様からのパートアルバイト関連で多いご相談は、マネジメント
の課題解決が中心になっています。


 ●募集が難しい、募集してもなかなか来ない

 ●現場に採用を任せているが、採用基準が明確になっていない

 ●なかなか戦力化できない、教育に時間がかかる

 ●モチベーションの維持が難しい


従って、「パートアルバイトを教育できるような店長・マネージャーを
教育してくれないか」というオーダーが来るのです。

しかし。

そもそも、なぜパートアルバイトを雇用しているのでしょうか?


企業が人を雇用するのは「お客様の満足を高め、売上を上げ、利益
を高める」のが目的のはずです。

なのに、パートアルバイトの教育に携わるのは、
時給換算すると高時給な正社員。

しかも教育に、かなりの時間(コスト)をかけています。


その割には「マニュアル化すると、画一的になるので、ウチはマニュアル化
しない方針です」というナンセンスなお話も、よくお聞きするセリフ。

そして現場に入ってみると、高時給な正社員と、時給800円程度の
パートアルバイトが、同じ作業をしているのです。


パートアルバイトを雇用するのであれば、
低投資・高効率の変動費型の経営構造をとらなくてはなりません。


それには、1店舗、もしくは1拠点のなかで、総労働時間数の割合が、
正社員2割:パートアルバイト8割を目標にすること。

そして正社員はマネジメント業務、パートアルバイトは簡単な作業
から時間帯責任者までの業務をすると、明確に区別する事。

そうすると忙しい時期と暇な時期に合わせて人件費を投入することが
できますし、成り行き任せのマネジメントから脱却することができます。


つまり労務費を、しっかり変動費化していくことが大切なのです。


特に、パートアルバイトを固定シフトにしている企業はご用心。

これでは、決して労務費は変動費化しません。


また「そろそろ1年経つから」「もう少し重要なポジションを任せたいから」
という理由で、時給を上げている企業も注意が必要。

出来ないクセに高時給なスタッフばかりが出ている現場では、お客様が
離れていく上に、人件費の垂れ流しです。


基本的に「望まれた業務をできるようになった人間に、ランクと給与を
つけていく」という考えを外してはなりません。


多忙な時間帯に、
出来ないパートアルバイトを5名投入するのであれば、
有能なパートアルバイトだけを3名投入する方が、
生産性とコストのバランスが取れます。


そしてそれこそが、本来の顧客満足につながるのです。


佐藤なな子



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Posted by しるばーうるふ at 21:41Comments(0)しごと

2012年11月10日

このひと手間が絆と数字を創る♪

お客様に情報紙を発送したら、
フォローアップコールをした方がいいです。

情報紙(ニュースレター)の効果をアップすることができます。

●弊社からのお手紙は届きましたでしょうか?

●中身はご覧いただけましたでしょうか?

●最近のご様子はいかがですか?(商品やサービスによる)

●何月何日のイベントはご都合いかがですか?(催し物)

毎回でなくても結構です。

例えば分母が600あるなら、発送するたびに
200人づつフォローコールしてみてください。

ただ、郵送する以上の手応えがあるはずです。








両想い販促は業種業界問いません♪

無料メルマガ好評です(^^)

仙台に来れる方ならこちらもどうぞ。
  


Posted by しるばーうるふ at 23:26Comments(0)しごと

2012年11月03日

あなたの会社に足りないのは「言葉」かも


急に寒くなってきましたね。

ということは、おいしい季節のはじまりです。
そう考えると、これからが楽しみになりますよね。


コトダマーケティングの市毛です。

今日は、行動を促進させる「言葉」の話。


以前、某クルマメーカーで、販売店のCS向上をお手伝いしたことが
あります。

当時、外回り型の訪問販売営業から、来店型のショールーム販売へと、
ディーラーの営業スタイルは大きく変わり、販売店での接客レベルが、
売り上げを左右するようになっていました。

クルマを必要とするほぼ全ての家庭に、すでに複数台クルマがある
成熟マーケットですから、新規開拓というよりも、リピート客を育てる、
高級ブランド店のような戦略が求められていたのです。

各メーカーは、CS向上に躍起になり、接客のポイントや身だしなみの
チェックマニュアルを使って、お客さまに嫌な思いをさせない、
ブランドショップのような卒のない接客をスタッフに叩き込もうとしました。

それは、ミスのない接客と言い換えてもいいかもしれません。

しかし、そのメーカーは、ちょっと違ったのです。

お客さまのアンケートなどから、ミスのない接客だけでは、「まあまあ満足」は
してくれても、「たいへん満足」という回答にはならないことがわかったのです。

そして、買い替え時にリピートしていただけるのは、「たいへん満足」と
答えたお客さまだけだということも。

では、お客さまが「たいへん満足」するのはどんなときなのでしょうか?

アンケートから導き出された答は、ミスのない接客ではなく、ちょっと
気のきいた接客や、ちょっとだけ特別扱いの接客を受けた時でした。


雨の日に、店の駐車場にクルマを止めたら、スタッフが傘をもって
走ってきた。

暑い夏の日にクルマを預けて、近くで買い物して戻ってきたら、冷たい
おしぼりをだしてくれた。

たとえば、そんな、さりげないんだけど、それまでのディーラーでは、
あまり体験したことのないサービスに、お客さまは感激して、
「たいへん満足」と感じていたのです。


彼らは、それを「ハッピーサプライズ」と名付けました。

お客さまをハッピーにするサプライズです。


CSを向上させましょう、ではなく、お客さまがハッピーサプライズを
体験できる店になりましょうと、各ディーラーに訴えたわけです。

その結果、このメーカーは、短期間でCSの評価がぐんと上がりました。

他メーカーが、スタッフの意識変革に苦労するなか、遅く取り組みを
始めたにもかかわらず、早く結果を出すことができたのは、
「ハッピーサプライズ」という言葉の存在が大きかったと考えられます。

何をすればいいのかが、とてもわかりやすいのです。

お客さまに喜んでもらうこと、
期待以上のサービスを提供すること、

という行動指針が、この一言ですべてわかりますよね。

わかりやすい言葉は、行動に移しやすい。

意識変革を自然に促進します。


ディズニーランドでは、アルバイトも「キャスト」と呼びますよね。
これも、この言葉だけで、スタッフに求められていることが、よく
わかります。

だからアルバイトたちは、ただ掃除をするのでなく、お客さまを
楽しませるためにどうするか、を、それぞれが考えて行動するように
なるのです。

こうして書いて来ると、マニュアルの無意味さがよくわかると思います。

ただ、意味がないわけではありません。このメーカーにも、ディズニーランドにも
マニュアルはちゃんとあります。

しかし、そのマニュアルに縛られない。

それは、言葉があるからです。

何のためのマニュアルかを理解できているからです。

つまり自分で考えて行動できる。
ここがポイントです。


そう決められているからと、マニュアル通りに出されたおしぼりには、
おそらく感動することはありません。

しかし、お客様に喜んでもらうために、自分で考えて、出された
おしぼりには感動します。

その行動が、「型」ではなく「心」から生まれているからです。
心から生まれた行動は、相手の心に伝わります。

CSで最も重要なのは、実はこの「心」なのです。

行動に「心」をいれるのは、マニュアルではできません。

「言葉」の重要性、わかっていただけたと思います。

会社の従業員が、自分で考えない、自分から動かないと、悩んだり
している社長さん、


あなたの会社に足りないのは「言葉」かもしれません。



市毛秀穗

フェイスブック=http://www.facebook.com/hideo.ichige
ツイッター=https://twitter.com/hideppo



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Posted by しるばーうるふ at 17:18Comments(0)しごと

2012年11月02日

夢ケーキの日に関連して♪

数年前、隣町で、
高校生が両親をナイフで刺殺するという
事件が起きたとき彼は想った。

「もしその晩、うちのケーキが食卓にあったなら、
 こんな悲惨な事件は起こらなかったのではないか?」

「僕らはケーキを売っているんじゃない。
 家族の団欒を提供しているんだ。」

「そうだ、子供達の夢を家族で話し合って、
 それを絵に描いてもらい、
 その絵を元に、世界でひとつしかないケーキを
 無料でプレゼントしよう!!!」

初年度9個の応募は、50個、300個と増えて行き
5年後のイベントでは一度に1000個近くになった。

スタッフも徹夜で頑張ってくれた。

気が付いたら、
無償のプレゼントケーキイベントに

同社の「志」を感じたお客様が増えて、

求めていなかった年間の売上も3倍以上になった。

このお二人をコーディネートできたことを誇りに思います!
http://www.facebook.com/events/348732561887314/
(フェイスブックイベントページにて参加ボタンだけでOK)

または、
以下からFAXあるいは申込みフォームにて
お申し込みいただけます。
http://www.kitaho.or.jp/training/lecture/1547.html


  


Posted by しるばーうるふ at 12:38Comments(0)ゆめ