2012年11月03日
あなたの会社に足りないのは「言葉」かも
急に寒くなってきましたね。
ということは、おいしい季節のはじまりです。
そう考えると、これからが楽しみになりますよね。
コトダマーケティングの市毛です。
今日は、行動を促進させる「言葉」の話。
以前、某クルマメーカーで、販売店のCS向上をお手伝いしたことが
あります。
当時、外回り型の訪問販売営業から、来店型のショールーム販売へと、
ディーラーの営業スタイルは大きく変わり、販売店での接客レベルが、
売り上げを左右するようになっていました。
クルマを必要とするほぼ全ての家庭に、すでに複数台クルマがある
成熟マーケットですから、新規開拓というよりも、リピート客を育てる、
高級ブランド店のような戦略が求められていたのです。
各メーカーは、CS向上に躍起になり、接客のポイントや身だしなみの
チェックマニュアルを使って、お客さまに嫌な思いをさせない、
ブランドショップのような卒のない接客をスタッフに叩き込もうとしました。
それは、ミスのない接客と言い換えてもいいかもしれません。
しかし、そのメーカーは、ちょっと違ったのです。
お客さまのアンケートなどから、ミスのない接客だけでは、「まあまあ満足」は
してくれても、「たいへん満足」という回答にはならないことがわかったのです。
そして、買い替え時にリピートしていただけるのは、「たいへん満足」と
答えたお客さまだけだということも。
では、お客さまが「たいへん満足」するのはどんなときなのでしょうか？
アンケートから導き出された答は、ミスのない接客ではなく、ちょっと
気のきいた接客や、ちょっとだけ特別扱いの接客を受けた時でした。
雨の日に、店の駐車場にクルマを止めたら、スタッフが傘をもって
走ってきた。
暑い夏の日にクルマを預けて、近くで買い物して戻ってきたら、冷たい
おしぼりをだしてくれた。
たとえば、そんな、さりげないんだけど、それまでのディーラーでは、
あまり体験したことのないサービスに、お客さまは感激して、
「たいへん満足」と感じていたのです。
彼らは、それを「ハッピーサプライズ」と名付けました。
お客さまをハッピーにするサプライズです。
CSを向上させましょう、ではなく、お客さまがハッピーサプライズを
体験できる店になりましょうと、各ディーラーに訴えたわけです。
その結果、このメーカーは、短期間でCSの評価がぐんと上がりました。
他メーカーが、スタッフの意識変革に苦労するなか、遅く取り組みを
始めたにもかかわらず、早く結果を出すことができたのは、
「ハッピーサプライズ」という言葉の存在が大きかったと考えられます。
何をすればいいのかが、とてもわかりやすいのです。
お客さまに喜んでもらうこと、
期待以上のサービスを提供すること、
という行動指針が、この一言ですべてわかりますよね。
わかりやすい言葉は、行動に移しやすい。
意識変革を自然に促進します。
ディズニーランドでは、アルバイトも「キャスト」と呼びますよね。
これも、この言葉だけで、スタッフに求められていることが、よく
わかります。
だからアルバイトたちは、ただ掃除をするのでなく、お客さまを
楽しませるためにどうするか、を、それぞれが考えて行動するように
なるのです。
こうして書いて来ると、マニュアルの無意味さがよくわかると思います。
ただ、意味がないわけではありません。このメーカーにも、ディズニーランドにも
マニュアルはちゃんとあります。
しかし、そのマニュアルに縛られない。
それは、言葉があるからです。
何のためのマニュアルかを理解できているからです。
つまり自分で考えて行動できる。
ここがポイントです。
そう決められているからと、マニュアル通りに出されたおしぼりには、
おそらく感動することはありません。
しかし、お客様に喜んでもらうために、自分で考えて、出された
おしぼりには感動します。
その行動が、「型」ではなく「心」から生まれているからです。
心から生まれた行動は、相手の心に伝わります。
CSで最も重要なのは、実はこの「心」なのです。
行動に「心」をいれるのは、マニュアルではできません。
「言葉」の重要性、わかっていただけたと思います。
会社の従業員が、自分で考えない、自分から動かないと、悩んだり
している社長さん、
あなたの会社に足りないのは「言葉」かもしれません。
市毛秀穗
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