スポンサーリンク

上記の広告は、30日以上更新がないブログに表示されています。
新たに記事を投稿することで、広告を消すことができます。  

Posted by だてBLOG運営事務局 at

2012年07月28日

『会議』が変われば、会社が変わる!


おはようございます♪

3つのサティスファクション(満足)を提供、スリーエス創研の
渡辺が今回の担当です。


毎日熱いですね、夏ですね~。

だから、
仕事後の冷たいグラスに、キンキンに冷えたビールを注いで・・・

う・ま・い・!!

幸せを感じる瞬間であります(笑)


さて、「あつい」と言えば、先週、とても「熱い」、「厚い」会議に
参加しました。

その話も含めて、今回は『業務プロセス改善』の1つとして、
【会議(運営)】を取り上げてみます。


------------------------------------------------------------



《会議に出るのは「呼ばれたから」ではない》


「会議が多過ぎる」
「会議が長過ぎる」
「会議は退屈」
「形式的な会議ばかり」
「発言ができる会議ではない」・・・と、

『会議』に参加する人の声を多く聞きます。

会議への参加者は「呼ばれた(メンバーに入っている)から」参加
しているということが多い。つまり、自分自身の意思を持って参加
しているわけではないということです。


ここの『会議』は違う! 開始前の「雰囲気」から違うのです!


■何が違うのか・・・

『会議』に期待し、自分自身が「会議」のカギを握っているという
気持ちで、全員がワクワク・トキドキして参加しているのです。

進行役・社長だけでなく、「会議」に対しても全員が役割・役目を
持って【参画】しているのです。


■会議がスタートして、30分が経過、1時間が経過・・・

意見が交わされながら、1つ、また1つ、「とりきめ」が確実に、
導かれていきます。

よく見かける、会議という名の「報告会」ではありません。

参加者全員が考え、討議し、利害の調整を行い、最良の策を見出し、
コミットメント(約束)までを取り決めていくのです。


■この会議で見られるポイント(特徴)は大きく2つ・・・

①説明・言い訳に終始する発言はない!

発言の内容は、常に「提案」「オーダー(依頼)」、そして「内容
を明確にする確認」である。

②曖昧・抽象的な発言はない!

常に発言の内容が、5W1H(誰が・なぜ・いつ・何を・どこで・どのように)
で構成されているため、すべてにおいて具体化・具現化されています。


■最初の設定通りに、90分で会議は終了・・・

明確な「目標」が合意され、
各人の「期待される役割(やるべきこと)」が明確となり、
各々が「宣言した約束(やること)」が確認されました。

エネルギーに満ち溢れた、パワフルな90分の会議でした。

「さあ、行くぞ!」
「さあ、やるぞ!」

というオーラが会議場から出て行く参加者に感じられます。



《「会議」のコストを計算してみよう》


大企業でなくても、社内での『会議』は多く開催されています。
「協議制」による物事の決定、「共有化」を図るための相互意思の
確認など、『会議』開催の機会が多くなっている傾向にあるように
感じます。

『会議』は「組織運営」の実施においては欠かせない会社運営の
ツールです。

とても重要です! 

ですが・・・

はたして、その役割を果たしているのか???

・「会議テーマ」なしでの会議招集
・定期的な開催(ムリにテーマを設定している場合がある)
・○○委員会と様々な名をつけての複数(多数)会議開催
・「報告会」でしかない会議の開催
・メンバーが半分程度しか揃わない会議の開催

 などなど


このような状況が多いことから、【業務改善】のポイントの1つとして
『会議運営』を挙げて、共に改善を行っています。

紹介した「会議」も見直しを始めて、半年が経過して「あつい」会議
となってきました。



まずは、ここで一度、「会議コスト」を算定してみましょう。

一人当りの人件費を含む年間事務コストを仮に720万円とし、
年間労働時間を、2,000時間とすると、一人1分当りの事務コストは、
60円となります。

資料作成:
一人が2時間で作成しました
 →60円×120分=7,200円

会議開催:
10人で2時間実施しました
 →60円×120分×10人=72,000円

合計で、79,200円、約8万円のコストが1回の会議でかかっている
こととなります。

 
会議に遅刻する人がいて、開始が10分遅れたら、6,000円が
ムダなコストとなって消えていきます。

会社の売上高利益率が10%とすると、この1回の会議開催でも、
売上高80万円相当以上の中身が求められるということです。


経営者も、
会議に参加するメンバーも、
このコストをどこまで、みんなが意識しているでしょうか?



《「議題」の書き方一つで変わる!》


「会議運営」は、「議題(テーマ)」の書き方一つで変ります。

よくある「販売会議」で見かけるテーマ・・・「先月の売上報告」

この場合、

・多くの時間が結果(現状)の報告に取られ、
・発表者(販売の責任者)の発言に偏り、
・「なぜ」の問答に、できない理由・言い訳のオンパレード、
・参加者は責められている気分だけを味わい、
・特段の解決策を見出せずに会議が終了。

となりがちです。


では、どうすればよいのか?

「議題」を『どのようにすれば・・・』の形に変えるのです。

「どのようにすれば、売上を確実に上げることができるか」と。

「考える」という仕組みを提供する形になります。
・多くの時間が「これから」を創る提案に費やされ、
・発表者のみならず、全員が参画する形となり、
・「どうすれば」の問答に、前向きな提案や依頼がオンパレード、
・参加者は「やる気」に満ち溢れ、
・具体的な対応策や各人の役割まで確認して会議が終了。

となるのです。


●その他、実施している取組みをご紹介します●

①会議開催を事前に告知!

・開催日時のみでなく、「テーマ(目的)」「参加メンバー」
 「会議の終了時間(開催時間)」を1週間前には伝えます。


②資料があれば、事前に提供!

・会議の場で目を通すのでなく、事前に目を通して、事前に考えた
 状態で会議に参加する状況にします。


③事前に各人が「発言メモ」を作成して参加!

・事前に告知されたテーマや事前資料に、基づいて「発言メモ」
 を作成して会議に臨みます。


(これを実施する効果) 

・事前に各人が考えます 
・メモ(書く)にすることにより考えをまとめます
・発表(話)も短く端的にまとまります 
・全員の意見を聞く、発表の仕組みとなります
・人に意見に左右されたものでなく、各人の発言がなされます
・人の話を聴く姿勢となります
・参加意識が高くなります
・緊張感が生まれます
・記録として残すことができます


④配布資料は最低限に、通常は1枚!

・テーマや決めることを記したレジュメを1枚用意します。
・会議では「プロジェクター」を活用して進行していきます。

(これを実施する効果)

・聞き逃すことのないように、発言者を向いて話を聴きます
・見逃すことのないように、前(上)を向いて真剣に聴きます


⑤議事録(とりきめ内容メモ)を作成して配布!

・誰もが同じ結論(とりきめ)を共有します。結論を導いたにも関
 わらず、参加者によってその捉え方が違うということがなくなり
 ます。
・所属員への伝達・連携などに活用していくこともできます。
 
 
⑥達成に向けての障害と問題を解決する!

・「できる」「できない」から、「やる」「やらない」で意思決定
 を行い、そのための「提案」「オーダー(依頼)」を主体に討議
 をしていきます。


------------------------------------------------------------


『会議』が変われば、会社も変わる!


「仕組み(仕掛け)」を作ることで、『会議』が変りました。

『会議』が変わることで、
・意思決定のスピード
・目標や手段の共有の密度が変り、
・「実行力」が格段に高まりました。

「実行力」が高まることで、成果が続々と。

スタッフの自信・やる気も一段と高まりました。


「会社」が変りました! 


「半年前の『会議』は一体なんだったんですかね」
会議終了後に、参加者が私に声を掛けてきました。

「みんなの力で、会社も進化・成長しているね、実感できるね」

と笑顔で私は応えました。


渡辺元伸




★「楽しさが業績に変わる!」
中小企業の良さと強みを見つけたい方へ
http://www.kanpai-kanpai.com/brand/
ヒラメキ無料メルマガ↓です。
http://www.kanpai-kanpai.com/brand/mm.php  

Posted by しるばーうるふ at 09:27Comments(0)しごと

2012年07月22日

指示は具体的に、を具体的にお伝えします(笑)


人を活かす仕組みコンサルタント 佐藤なな子です。

今日は「やり方」の話です。


先日、ある法人団体で、公開型の接客・接遇研修講師を担当させて
いただきました。

その研修後に受講者から「こうしろ、って今まで言われても出来なかった
ですが、具体的なやり方を教えてもらえて、初めて言われていることが
わかりました」というお声をいただきました。

これって、とても真実味がある言葉なので、共感します。

私も銀行新人時代にカウンター接客で「笑え」と指導されて笑っていたら、
「へらへらするな!」と叱られた経験があり、とても悩みました。

そして、どう笑えばいいのか、わからなくなったのです。


先日、中学校に出前授業に行った際、学校の先生に「なな子先生は、
生徒を静かにさせるのがうまいです」「怒らず、怒鳴らず、ああ言
えば生徒は静かになるんですね」と仰っていただきました。

生徒を静かにさせることが出来た訳はカンタンです。

「はい、皆さん、私にお臍をきちんと向けてください。
 私の顔が見えますか?
 私の話に耳を傾けてください」と言ったのです。

「静かにしなさい」と言っても、子どもは、なかなか静かにはしません。
声のボリュームを落としはしても、かがんで仲の良いお友達同士で、
こそこそ話を始めたりするものです。

子ども向け水泳のコーチをやっている友人から、こんな話を聞いた
事があります。

「プールサイドを"走るな"と言っても子どもは走るんだ。
 だからわかりやすく"ゆっくり歩け"と言っている」

先の中学校の例と同じですね。

これ、実は企業の中でも同じことが言えます。

曖昧な指示出しだと、その曖昧な指示を良く解釈する能力がある者
にしか、適切に指示が届かないのです。

特に接客・接遇のような「行動」をしなければならない場合には、
指導や修正が曖昧だと、なかなか本人の身につきません。

「きちんと頭を下げて挨拶しろ」と言われても、きれいなお辞儀に
はならないのです。

「頭を倒さず、首を動かさずに、腰を徐々に折っていきなさい」
「腰はしっかり反らせたまま」
「今、何が見えますか?相手の足元?
 それが謝罪をする時のお辞儀です」

これにリズムや拍数を入れながらトレーニングさせれば、美しい
お辞儀が生まれるはずです。


そして笑顔指導も同じ。

「笑顔がないよ、もっと笑って」と言われても、自分自身が笑って
いるつもりなら「ええ?じゃ、どうしたらいいの?」と悩んでしまい
ますね。

私は笑顔を4種類に分けています。

20%の笑顔は作業をする際の笑顔。
口を閉じたまま、口角をキュッとあげます。

40%の笑顔は待機する際の笑顔。
口を閉じたまま、口角をキュッとあげ、眼輪筋をつかって目を細めます。
できれば眼の端の下、頬の上の筋肉をしっかり動かした笑いを
つくりましょう。

60%の笑顔は、接客する際の笑顔。
上の歯を8本見せて、口角をキュッとあげ、眼輪筋をつかって
目をさらに細めます。眼のすぐ下(涙袋のあたり)の筋肉もしっかり
動かしましょう。

80%の笑顔は、感謝の笑顔です。
上の歯を8本見せて、口角をキュッとあげ、眼輪筋をつかって
目を細め、頬の筋肉は外斜め上に動かすつもりで。

ちなみに0%は無表情。
100%は自分自身のための笑顔、つまりスマイルではなく
ラフですね。両方とも接客にはあり得ない表情です。


接客の笑顔は、自分が笑いたくなくても、笑顔をつくらなければ
ならないもの。だからこそ、心で笑うより先に、カタチをつくる事を
身体で覚えさせるのです。

「ええ?こんなところまで教えなくちゃダメなの?
 それって本人の成長するチカラを奪ってしまわないか?」

そんなご意見も、今までも、たくさんいただきました。でも…

実際には入社したばかりのスタッフは、何をどうやればうまくいく
のかがわかりません。


わからない状態で叱られ、怒られ、クレームを頂戴し、自信を無く
していくスタッフも多いのです。

能力のあるスタッフは、曖昧な指示や指導をしても、勝手に育ちま
す。そんなスタッフには、ここまで細かい指示や指導をする必要も
ないでしょう。

しかし企業は、能力がある人を伸ばす事より、底上げをする事の方が、
生産効率をあげます。

なぜなら能力がある人、というのは全体の2割しかいないものだからです。

マネジメントの基本として、数値の大きなものに手をつけよ、です。


そして底上げをするためには、8割のスタッフが動けるような指示・
指導をしていく事が重要なのです。


佐藤なな子





★「楽しさが業績に変わる!」
中小企業の良さと強みを見つけたい方へ
http://www.kanpai-kanpai.com/brand/
ヒラメキ無料メルマガ↓です。
http://www.kanpai-kanpai.com/brand/mm.php  

Posted by しるばーうるふ at 16:54Comments(0)しごと

2012年07月14日

多く売れたのは、どちらでしょう(^^)?


こんにちは

コトダマーケティングの市毛です。

いや、暑くなってきましたね。

最近は、冷えたビールを求めて、仕事が終了次第、居酒屋に飛び込む
ことにしている、飲兵衛の市毛です。。。。

ちなみに、飲兵衛じゃない時間は、
コトダマーケティング・マスターをしています。

ところで先日、その居酒屋でこんなことがありました。


壁には、安くておいしそうなメニューがたくさん並んでいます。
でもたくさんありすぎて何を頼めばいいのか、迷ってしまいました。

そこで、店員にお勧め料理を聞いてみることにしたのですが、
「全部、おすすめだよ?」という返事。

元気のいい笑顔の返事だったので、悪い気はしなかったのですが、
こちらは迷っているのですから、これでは困ります。

結局迷ったまま、何も頼まずビールを飲み干してしまいました。

腕に自信のある店ほど、こんな返事をよくしますよね。
でも、これはもったいない。

注文することを前提に、おすすめを聞いてるのですから、自慢の料理が
3つある、と答えれば、私は、おそらく3つ全部頼んでしまったと思います。

迷っているときに、

うちで人気があるのはこれです、
シェフこだわりのこのメニューをぜひ、

と言われれば、期待も膨らみますし、おいしいものを食べたという
満足度もかなりあがります。

ここは、初めてのお客さまに、お店のこだわりや特長をアピールする
絶好のチャンスでもありますから、コミュニケーションをしっかりとって、
おすすめ料理を提案すべき場面だと思います。


マーケティングの世界で「ジャムの法則」と呼ばれる人間心理をご存知でしょうか?

コロンビア大学のシーナ・アイエンガー教授によると、選択することは、
人間にとっての基本的欲求です。ですから、自分で選択することで
満足度は上がります。

メニューがひとつしかない店よりも、複数あって選べる店の方が、
お客様の満足度は高く、繁盛すると考えられます。

しかし、選択肢が多すぎると逆効果で、人間は、選ぶこと自体を
やめてしまうのだそうです。

シーナ・アイエンガー教授は、食料品売場に、24種類のジャムを並べた場合と、
6種類のジャムを並べた場合で、売れ方に違いがあるかを実験しました。

その結果、驚くべきことに10倍近い差が出たというのです。

多く売れたのは6種類のジャムの方。

マーケティング業界にとって、この実験結果は衝撃的でした。


当時は、お客さまのニーズの多様化に合わせて、商品の品揃えを
増やしている企業が多くありました。

化粧品しかり、缶コーヒーしかり、私の大好きなビールもそうでした。

しかし、この実験結果が発表された後、すべての企業が、商品アイテムや
ブランドを見直し、絞り込み戦略に方針転換をしたのです。


旅館やホテルのプランもそうですよね。

楽天やじゃらんを見ると、同じホテルで、驚くほどたくさんのプランを
用意している場合があります。

ターゲットや目的に合わせてうまく分けてあればいいのですが、
そうでなければ、私は選ぶのが面倒になってしまって、他のホテルを
見に行ってしまうこと、よくあります。

最近の飲食店は、たくさんのメニューがあってなんでも扱う店よりも、
専門分野をはっきり打ち出している店の方が、多く繁盛していることは、
皆さんも実感している通りです。


あなたの扱っている商品ラインアップも、
そんな視点で一度見直してみるといいと思います。

商品数を思い切って絞り込むのも手ですが、数は減らさず、迷って
いる人のためのおすすめ品を用意しておく、分類して、お客さまごとに
おすすめする品を変える。

など、お客さまへのレコメンドの方法を考えることで、お客さまにとっての
選択肢を減らす方法は、いろいろあります。

そして、お客さまが選択できるように、それぞれの商品の特長を
言葉(文字)でわかりやすく説明する。


そこまでやって、初めてお客さまの満足度が向上するのです。

最後まで読んでいただきありがとうございました。


さて、本日も冷えたビールを、ちょっとだけ♪


市毛秀穗

フェイスブック=http://www.facebook.com/hideo.ichige
ツイッター=http://twitter.com/hideppo





★「楽しさが業績に変わる!」
中小企業の良さと強みを見つけたい方へ
http://www.kanpai-kanpai.com/brand/
ヒラメキ無料メルマガ↓です。
http://www.kanpai-kanpai.com/brand/mm.php  

Posted by しるばーうるふ at 19:54Comments(0)しごと

2012年07月07日

顧客が“純増”し続ける対応


こんにちは!今回担当させていただくIOS中鉢です。

夏に向けて少し体を絞りたいのですが、
ビールが美味すぎます(笑)

今回は、クレームのきっかけで顧客を失わないようにする方法の一例を
挙げてみました。


僕の自宅マンションの近くに、洗車の丁寧なガソリンスタンドがあります。

ロケーションも良く、頻繁に利用するのですが、先日その店に行く前に、
ちょうどウィンドウォッシャー液とクーラント液の補充ランプが点灯しました。

洗車とガソリン、そして上記2点の補充を注文し、雑誌を読みながら
待っていたのですが、洗車後の僕の車のボンネットを開けて数人が
集まっているんですね。

ちょっと気になって駆け寄り、

中鉢「どこか故障してます?」と聞くと、

店員A「いや、クーラントを入れる所がちょっと良く・・・」

と歯切れが悪い。

中鉢「ここじゃないですか?」と僕が言うと、

店員A「いやこっちがサブタンクだと思うのでこっちかなと。」

中鉢「本当に大丈夫ですか?」

店員A「多分大丈夫だと思います」

・・・どうですか?

まずいやり取りですよね?

こっちはプロに依頼しているつもりが、
「〇〇だと思う、多分〇〇、」と言っている時点でアウトです。

案の定、その店員がクーラント液を入れた場所は、シリコンリムーバー
(ウィンドウォッシャーとは違う窓ガラスのワックス?のような液)のタンクで、
全く違うところでした。

マンションの部屋に着いた僕は早速スタンドに電話。

事情を説明すると今度は別の店員が名乗らずに出て、

店員B「本日は店長が上がってしまったのでちょっと判断が
    つきません。明日以降のご連絡で宜しいでしょうか?」

(呆れますね。。。)

中鉢「じゃあ、今いる責任者を出してくれ」

店員B「私になりますが・・・」

(マジで?。。。)

中鉢「こういう事は早い方が良いに決まっているから、すぐ店長に
   連絡なり取って、何か起きる前に対応した方が良いと思うよ」

店員B「分かりました。お電話改めます」

・・・ほどなくして連絡があり、相手は暫定的な責任者のBではなく、
誤って液を入れた店員Aからでした。

店員A「先ほどは誠に申し訳ございませんでした。
    この後、どのようにすれば宜しいでしょうか?」

(ここでオープンクエスチョンかよ。。。)

中鉢「マンションにいるから、分かる人を集めて数人で
   駐車場で作業してください。
   PITに持ち帰っていただくのは些か不安が残ります。」

間もなくしてスタンドの店員2名が来ました。

結局その日僕は、駐車場で小一時間ほど修理に立会い、BOXティッシュと
金額を返してもらい、店員たちはそそくさと逃げるように帰っていきました。


以上が先日の僕の体験談ですが、3点、マズい点がありますね。


1点目:自社ですぐにカバー出来ない仕事が来たらどうするか?

「慎重を期すために、調べてから作業をしたいので
 お時間を〇分ほど頂いても宜しいでしょうか?」

「大変申し訳ございません。
 お客様の車種だと弊社では分かりかねるので、
 ディーラーさんに行っていただいても宜しいでしょうか?
 ちなみにお近くだと〇〇沿いにございます。」

等が正解だと思います。

誠実さと正直さが伺えます。


2点目:クレームの電話が入ったときの対応

「とにかくすぐに参ります。
 現在、お車はどのような状態ですか?」

「大変申し訳ございませんでした。私、今現在責任者を
 させていただいております〇〇と申します。」

等だと若干不安が和らぎますね。


3点目:駐車場で修理作業を終え、帰る際の一言

「この度は大変申し訳ございませんでした。
 今回の修理と返金対応だけでは済まされないと思っております。

 今後のお仕事で挽回させていただければ幸甚に存じますので、
 お近くを通られた際は是非ご用命下さい!
 報いるように全力でサービスさせていただきます!」

☆実際僕は、クレームで電話した時から修理完了までの間、ずっと
このセリフが欲しかったです。

対応がきっちりしていて、この再来店のお願いがあれば、法人契約
をしても良いと思ってました。

が、双方バツが悪いので、もう2度とその店には行けません。。。


また、上記の1~3の対応には全てに共通項があります。

それは、全てのタイミングでその店(スタッフ)の「ファン」になる
チャンスが隠れているということです。

他社に振られても、ミスが起きても、夜の駐車場で付き合わされても、
応対がしっかりしていれば、それがきっかけでその人のファンになります。

そして、そうして構築出来た関係は強固で、なかなか崩れません。


クレームが起きるとやはり大多数の人が事無きを得ようと奔走しますが、
実は、納得~許していただく⇒感動~より熱いお客様になっていただく
チャンスでもありますよね。

今回は身を持ってそれを体感しました。

顧客を増やし続けるには、新規顧客を増やし続けるのもそうですが、
既存顧客を残し続ける努力もまた、非常に重要です。

弊社では、顧客と色々諸問題が発生しても、嫌な問題に正面から取り組み、
連絡をしにくい取引先は一件も作らない努力をしています。

そうした日々の努力が、
顧客を離さず、
また知らず知らずの内に、
紹介やリピートに繋がっていると信じます。




★「楽しさが業績に変わる!」
中小企業の良さと強みを見つけたい方へ
http://www.kanpai-kanpai.com/brand/
ヒラメキ無料メルマガ↓です。
http://www.kanpai-kanpai.com/brand/mm.php  

Posted by しるばーうるふ at 16:18Comments(0)しごと