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Posted by だてBLOG運営事務局 at

2012年07月22日

指示は具体的に、を具体的にお伝えします(笑)


人を活かす仕組みコンサルタント 佐藤なな子です。

今日は「やり方」の話です。


先日、ある法人団体で、公開型の接客・接遇研修講師を担当させて
いただきました。

その研修後に受講者から「こうしろ、って今まで言われても出来なかった
ですが、具体的なやり方を教えてもらえて、初めて言われていることが
わかりました」というお声をいただきました。

これって、とても真実味がある言葉なので、共感します。

私も銀行新人時代にカウンター接客で「笑え」と指導されて笑っていたら、
「へらへらするな!」と叱られた経験があり、とても悩みました。

そして、どう笑えばいいのか、わからなくなったのです。


先日、中学校に出前授業に行った際、学校の先生に「なな子先生は、
生徒を静かにさせるのがうまいです」「怒らず、怒鳴らず、ああ言
えば生徒は静かになるんですね」と仰っていただきました。

生徒を静かにさせることが出来た訳はカンタンです。

「はい、皆さん、私にお臍をきちんと向けてください。
 私の顔が見えますか?
 私の話に耳を傾けてください」と言ったのです。

「静かにしなさい」と言っても、子どもは、なかなか静かにはしません。
声のボリュームを落としはしても、かがんで仲の良いお友達同士で、
こそこそ話を始めたりするものです。

子ども向け水泳のコーチをやっている友人から、こんな話を聞いた
事があります。

「プールサイドを"走るな"と言っても子どもは走るんだ。
 だからわかりやすく"ゆっくり歩け"と言っている」

先の中学校の例と同じですね。

これ、実は企業の中でも同じことが言えます。

曖昧な指示出しだと、その曖昧な指示を良く解釈する能力がある者
にしか、適切に指示が届かないのです。

特に接客・接遇のような「行動」をしなければならない場合には、
指導や修正が曖昧だと、なかなか本人の身につきません。

「きちんと頭を下げて挨拶しろ」と言われても、きれいなお辞儀に
はならないのです。

「頭を倒さず、首を動かさずに、腰を徐々に折っていきなさい」
「腰はしっかり反らせたまま」
「今、何が見えますか?相手の足元?
 それが謝罪をする時のお辞儀です」

これにリズムや拍数を入れながらトレーニングさせれば、美しい
お辞儀が生まれるはずです。


そして笑顔指導も同じ。

「笑顔がないよ、もっと笑って」と言われても、自分自身が笑って
いるつもりなら「ええ?じゃ、どうしたらいいの?」と悩んでしまい
ますね。

私は笑顔を4種類に分けています。

20%の笑顔は作業をする際の笑顔。
口を閉じたまま、口角をキュッとあげます。

40%の笑顔は待機する際の笑顔。
口を閉じたまま、口角をキュッとあげ、眼輪筋をつかって目を細めます。
できれば眼の端の下、頬の上の筋肉をしっかり動かした笑いを
つくりましょう。

60%の笑顔は、接客する際の笑顔。
上の歯を8本見せて、口角をキュッとあげ、眼輪筋をつかって
目をさらに細めます。眼のすぐ下(涙袋のあたり)の筋肉もしっかり
動かしましょう。

80%の笑顔は、感謝の笑顔です。
上の歯を8本見せて、口角をキュッとあげ、眼輪筋をつかって
目を細め、頬の筋肉は外斜め上に動かすつもりで。

ちなみに0%は無表情。
100%は自分自身のための笑顔、つまりスマイルではなく
ラフですね。両方とも接客にはあり得ない表情です。


接客の笑顔は、自分が笑いたくなくても、笑顔をつくらなければ
ならないもの。だからこそ、心で笑うより先に、カタチをつくる事を
身体で覚えさせるのです。

「ええ?こんなところまで教えなくちゃダメなの?
 それって本人の成長するチカラを奪ってしまわないか?」

そんなご意見も、今までも、たくさんいただきました。でも…

実際には入社したばかりのスタッフは、何をどうやればうまくいく
のかがわかりません。


わからない状態で叱られ、怒られ、クレームを頂戴し、自信を無く
していくスタッフも多いのです。

能力のあるスタッフは、曖昧な指示や指導をしても、勝手に育ちま
す。そんなスタッフには、ここまで細かい指示や指導をする必要も
ないでしょう。

しかし企業は、能力がある人を伸ばす事より、底上げをする事の方が、
生産効率をあげます。

なぜなら能力がある人、というのは全体の2割しかいないものだからです。

マネジメントの基本として、数値の大きなものに手をつけよ、です。


そして底上げをするためには、8割のスタッフが動けるような指示・
指導をしていく事が重要なのです。


佐藤なな子





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Posted by しるばーうるふ at 16:54Comments(0)しごと