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Posted by だてBLOG運営事務局 at

2012年07月07日

顧客が“純増”し続ける対応


こんにちは!今回担当させていただくIOS中鉢です。

夏に向けて少し体を絞りたいのですが、
ビールが美味すぎます(笑)

今回は、クレームのきっかけで顧客を失わないようにする方法の一例を
挙げてみました。


僕の自宅マンションの近くに、洗車の丁寧なガソリンスタンドがあります。

ロケーションも良く、頻繁に利用するのですが、先日その店に行く前に、
ちょうどウィンドウォッシャー液とクーラント液の補充ランプが点灯しました。

洗車とガソリン、そして上記2点の補充を注文し、雑誌を読みながら
待っていたのですが、洗車後の僕の車のボンネットを開けて数人が
集まっているんですね。

ちょっと気になって駆け寄り、

中鉢「どこか故障してます?」と聞くと、

店員A「いや、クーラントを入れる所がちょっと良く・・・」

と歯切れが悪い。

中鉢「ここじゃないですか?」と僕が言うと、

店員A「いやこっちがサブタンクだと思うのでこっちかなと。」

中鉢「本当に大丈夫ですか?」

店員A「多分大丈夫だと思います」

・・・どうですか?

まずいやり取りですよね?

こっちはプロに依頼しているつもりが、
「〇〇だと思う、多分〇〇、」と言っている時点でアウトです。

案の定、その店員がクーラント液を入れた場所は、シリコンリムーバー
(ウィンドウォッシャーとは違う窓ガラスのワックス?のような液)のタンクで、
全く違うところでした。

マンションの部屋に着いた僕は早速スタンドに電話。

事情を説明すると今度は別の店員が名乗らずに出て、

店員B「本日は店長が上がってしまったのでちょっと判断が
    つきません。明日以降のご連絡で宜しいでしょうか?」

(呆れますね。。。)

中鉢「じゃあ、今いる責任者を出してくれ」

店員B「私になりますが・・・」

(マジで?。。。)

中鉢「こういう事は早い方が良いに決まっているから、すぐ店長に
   連絡なり取って、何か起きる前に対応した方が良いと思うよ」

店員B「分かりました。お電話改めます」

・・・ほどなくして連絡があり、相手は暫定的な責任者のBではなく、
誤って液を入れた店員Aからでした。

店員A「先ほどは誠に申し訳ございませんでした。
    この後、どのようにすれば宜しいでしょうか?」

(ここでオープンクエスチョンかよ。。。)

中鉢「マンションにいるから、分かる人を集めて数人で
   駐車場で作業してください。
   PITに持ち帰っていただくのは些か不安が残ります。」

間もなくしてスタンドの店員2名が来ました。

結局その日僕は、駐車場で小一時間ほど修理に立会い、BOXティッシュと
金額を返してもらい、店員たちはそそくさと逃げるように帰っていきました。


以上が先日の僕の体験談ですが、3点、マズい点がありますね。


1点目:自社ですぐにカバー出来ない仕事が来たらどうするか?

「慎重を期すために、調べてから作業をしたいので
 お時間を〇分ほど頂いても宜しいでしょうか?」

「大変申し訳ございません。
 お客様の車種だと弊社では分かりかねるので、
 ディーラーさんに行っていただいても宜しいでしょうか?
 ちなみにお近くだと〇〇沿いにございます。」

等が正解だと思います。

誠実さと正直さが伺えます。


2点目:クレームの電話が入ったときの対応

「とにかくすぐに参ります。
 現在、お車はどのような状態ですか?」

「大変申し訳ございませんでした。私、今現在責任者を
 させていただいております〇〇と申します。」

等だと若干不安が和らぎますね。


3点目:駐車場で修理作業を終え、帰る際の一言

「この度は大変申し訳ございませんでした。
 今回の修理と返金対応だけでは済まされないと思っております。

 今後のお仕事で挽回させていただければ幸甚に存じますので、
 お近くを通られた際は是非ご用命下さい!
 報いるように全力でサービスさせていただきます!」

☆実際僕は、クレームで電話した時から修理完了までの間、ずっと
このセリフが欲しかったです。

対応がきっちりしていて、この再来店のお願いがあれば、法人契約
をしても良いと思ってました。

が、双方バツが悪いので、もう2度とその店には行けません。。。


また、上記の1~3の対応には全てに共通項があります。

それは、全てのタイミングでその店(スタッフ)の「ファン」になる
チャンスが隠れているということです。

他社に振られても、ミスが起きても、夜の駐車場で付き合わされても、
応対がしっかりしていれば、それがきっかけでその人のファンになります。

そして、そうして構築出来た関係は強固で、なかなか崩れません。


クレームが起きるとやはり大多数の人が事無きを得ようと奔走しますが、
実は、納得~許していただく⇒感動~より熱いお客様になっていただく
チャンスでもありますよね。

今回は身を持ってそれを体感しました。

顧客を増やし続けるには、新規顧客を増やし続けるのもそうですが、
既存顧客を残し続ける努力もまた、非常に重要です。

弊社では、顧客と色々諸問題が発生しても、嫌な問題に正面から取り組み、
連絡をしにくい取引先は一件も作らない努力をしています。

そうした日々の努力が、
顧客を離さず、
また知らず知らずの内に、
紹介やリピートに繋がっていると信じます。




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Posted by しるばーうるふ at 16:18Comments(0)しごと