2011年05月20日
お客様ゼロでなければできないこと
あえて名前は出しませんが、宮城の宿で１０年来のお客様であり、
親友と呼ばせていただいている宿が、震災後とった行動に触発
されました。
今日は、それに絡んでのコラムでございます。
題して「お客様ゼロでなければできないこと」
先週訪問した岩手、宮城、福島、新潟についても少しだけ触れます。
先週は、東松島や仙台港から名取にかけて、被災個所も久々に視察
しましたが、改めて被害の大きさに愕然となり、なお、褌を締め直した
次第でございます。
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「この機会に実力を上げよう」
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その宿は、震災での損壊は、ほとんど無く、ライフラインの復旧を待って
営業再開、被災者や工事関係者を受け入れる道もありました。
しかし、彼は、「この機会に宿としての実力を上げよう」と考えたのです。
だから完全休業としながら、全スタッフと総力を挙げて、これをチャンスに
クオリティーアップに邁進。
東北新幹線の全線開通に合わせてオープンしました。
しかしながら、こうしたことは、内部留保が無ければ難しい。
日頃からの財務金融対策が生きました。
僕がよく口にすることですが、人生も経営も、次の４つの要素で構成
されています。
・緊急で、重要なこと
・緊急ではあるが、重要ではないこと
・緊急でも重要でもないこと
・緊急ではないが、重要なこと
普段の仕事では、上記の内、上から３つ目までが大部分を占めると
想います。いわゆる日常業務というものです。
例えばクレーム対応は、緊急で重要でしょう。
電話応対は、緊急ですが、内容によっては重要とは言えない。
机の片付けなど雑事は、どっちつかずのものです。
では、４つ目とは何か？それは、
理念経営の推進です。
★事業のシナリオを構想すること
★将来の収益実現のための活動
★社員研修や教育への時間
★顧客満足への取り組み
★社会貢献活動への参画
といったものです。
ひと言で現わすなら、ブランディング活動。
価格や機能、距離や時間に影響を受けることなく、お客様からの
支持、スタッフモチベーション、取引先様からの応援を「引力」の
ように作用させるのが、その会社の「姿勢」です。
「この機会に宿としての実力を上げよう」
とは、まさしくそういうことです。
日頃、諸々の対応に追われて、
なかなか着手できないようなこととは、
●新しい料理開発
●掃除や修繕
●会計や予約システムの見直し
●既存客への手厚いアプローチ
●広報計画等々
僕たちは確かに被災しました。
しかしながらそれは、足元を見直す機会でもあります。
目先の数字は絶対に大切ですが、未来の種は、今の行動にあるわけ
ですから、未来のためにどれだけ投資（お金だけではありません）
できるかということが、とても重要です。
岩手のとある旅館さんは、お客様が少ない今だかこそら社員全員が
揃って議論し、何かを創り上げられると考え、商売のコンセプトと
販売の仕組みを見直しています。
宮城のとある旅館さんは、工事関連のお客様で連日満館の特需に
ありながらも、その先を見据えてソーシャルメディアマーケティング
に着手し始めています。
福島のとある旅館さんは、沢山の警察と被災者を受け入れながら、
そして原発が今後、観光に落とす影を睨みながら、夏の販売テーマ
や商品を懸命に作成しています。
新潟のとある旅館さんは、既存のお客様に対し、気配り目配りの
利いたＤＭで大量来客を達成しつつ、地域に対しては、経営者
家族総出での足を使った営業を実践しようとしています。
福島以外、５月の前年対比は７～９割程度回復基調にあるようです。
訪問先様のある岩手、宮城、新潟はもちろんこれまで以上にお役に
立てるよう実践しますが、僕は、福島県も我がことのように応援し、
できるだけ行動で尽力しようと想っております。
★「商売とは相思相愛を探す旅」
株式会社 乾杯・ＫＡＮＰＡＩ
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