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有名な話なので、ご存知の方も多いでしょうけど、
僕も好きな逸話です。


　　　　　　　　　　　ふたりのレンガ職人

二人のレンガ職人が同じ現場でレンガを積んでいたとき、
旅人が訪ねて曰く、
「何をしているのですか？」
ひとりのレンガ職人は、
「見りゃ、分かるだろ、レンガを積んでるんだよ。」
もうひとりは、
「教会を造っています。
　幸せなカップルがたくさんできるようにお祈りしながらね。」


その場その時にやっていることはまったく同じ作業でも、
５年後、１０年後の、二人の「差」は、
人生の豊かさに大きく反映します。

「志」の違いが豊かさの違いを生むということでしょうね～。  

会員様を組織して、
再来と紹介を生み出すマーケティングですが、
成功している宿泊施設様は、
いったいどれだけあるのでしょうか？

今日は、原理原則に立ち返って思案してみます。

誕生日企画だけで年間４千万円近い
ベース売上を上げている事例のご紹介と、
会員制度導入にあたりその考え方を、
以下に展開します。

もちろん一朝一夕にはいかないものの、
お客様とのコミュニケーションデザインを構築しながら、
結果につながる会員組織について検討することは
無駄ではありません。

検討した結果、会員組織に代わる貴館ならではの、
別の何かが生まれるかもしれません。

でもそれは、忙しい日々を掻い潜って思案し
行動した場合にしか手にすることができないのです。


某温泉旅館様の会員数は８０００人。
（募集開始から数年経過しており、
　全体数は数万人規模になるものの、
　常にクリーニングを行い８０００人程度を維持）

年間で開催するディナーショーなどのイベント告知のほか、
誕生日ＤＭがベース売上に貢献していいます。

誕生日を迎える前月に、毎月６００通のＤＭを出し、
集客は４００名様
（会員同伴者含みます。会員としては１５０名様程度＝２５％のレスポンス）
安い企画（単価７５００円程度）
ですが、
誕生日企画だけで年間４０００万円近い
ベース売上となっています。

県内地元会員を重視し、
情報誌などで定期的にコンタクトも取りながら、
かつ、テレビＣＭや新聞広告でも援護射撃をしながらの結果。

上記、鍛錬塾のお客様ではありませんが、
サービスレベル、温泉やパブリックなどの施設、
季節感、料理、催事、周辺観光トピックなど、
「総合力」が設計され、マーケティングの側面から
キチンとアピールできているかどうかが大切だと想います。

それを踏まえて、以下を思案してみました。
１、【導入スケジュール】
　（１）当月／導入する会員システムの検討と理解
　（２）当月／会員システムの社内フロー完成　
　　　　⇒主に募集方法について複数のラインを用意し、社内業務フローを想定します。
　（３）翌月／会員募集本格スタート
　　　　⇒募集ラインごとに、募集スケジュールをこなし、目標会員数を追いかけます。
　（４）６０日以内／会員企画本格スタート
　　　　⇒ある程度の分母確保を行い、会員向けのサービスの本格化を図ります。

２、【検討すべき内容】
　（１）目標設定
　　　●目標となるベース会員数を設定してください。
　　　●会員からの売上目標数値を設定してください。
　　　●会員数獲得スケジュールを設定してください。
　　　例／会員からの年間売り上げ数値を、仮に１２００万円と想定した場合。
　　　　・単価１００００円で１２００人であり、平均月毎利用数は１００人で１００万円。
　　　　・１００人のうち、会員は半数（同伴者）として利用数は５０人。
　　　　・年間６００人の会員利用を達成するための分母として５倍を想定＝３０００人
　　　　・半年１８０日で分母会員を募集するとして平均募集頻度は１日１６～１７人獲得。
　　　　・１日１６～１７人を会員獲得する場合に必要な窓口やツールは？
　　　　　◎ＷＥＢ募集　※募集フォーム確認（１日３人）
　　　　　◎フロント募集※個別直接勧誘・会員申込書整備（１日７人）
　　　　　◎社内（グループ企業）キャンペーン　
　　　　　　※リスト化＋知り合い親族含む（１日３人）
　　　　　◎過去台帳へのＤＭ　※特典考察・ＤＭ整備（１日３人）
　　　　　◎その他、紹介など（１日１人）

　（２）会員の種類と区分け
　　　Ａ、宿泊前の「見込み客」をメルマが会員として獲得、それを宿泊へと誘導する。
　　　　　（個人情報の簡易入力⇒メルマガ会員、宿泊時点で本人了解詳細入力⇒正会員）
　　　Ｂ、宿泊者だけを会員とする方針で、会員勧誘し、会員システムには代理登録を基本とする。
　　　Ｃ、宿泊予約時点で会員登録も促す仕組みを導入する。
　　　Ｄ、上記の組み合わせや、貴社方針の確認。

　（３）既存会員について住み分けと同居
　　すでに会員組織をお持ちで、顧客管理システムで管理されている場合など。
　　　●既存会員との整合性（管理主体となるシステム確認、会員カード活用の有無）
　　　●ＷＥＢ募集はあくまでも既存会員システムへの呼び水
　　　●会員データ共有整理のルールづくり（インポート・アウトポート）

３、【会員キャンペーンや、特典のアイディア】
　以下は、主に「温泉旅館」を想定したものです。
　　※入会記念品
　　※会員専用「マイ（ｍｙ）箸」などの話題性のある特典
　　※ポイント２倍（既存システムがポイント制の場合）
　　※入会キャンペーン
　　　「期間中会員になられた方の中から抽選で地場産品詰め合わせを５名の方にプレゼント」
　　※会員様限定のお得で美味しい宿泊プラン
　　※季節の料理企画を旅行会社よりチラシより早く会員様にお知らせ
　　※会員様の思い出の料理（新婚旅行で食べた等）を募って、それを再現する企画
　　※新企画のモニター優先権
　　※年に１回、海外旅行が当たる
　　※通常の宿泊プランが、会員様で１ヶ月以上前に予約してくれれば１０％引き
　　※ご紹介ポイントが溜まる仕組みを作りポイントで宿泊ゲット
　　※毎週水曜日は会員様入浴のみ無料
　　※通常有料の貸切露天風呂が、会員様だと永久無料
　　※会員様なら、ご宿泊時パブリックドリンク１杯無料
　　※外来入浴券

４、【目的とテーマの再確認】
　●旅館様、ホテル様にとって、顧客（個客）化し、再来を促すことができる。
　　よく言われるように、新規客獲得コストと
　　既存客再訪促進コストを比較した場合、その差は５倍です。
　　マスを相手にしたマーケティングコストは当然必要ですが、
　　確実な投資という観点からは、顧客リストの構築と活用に投資する方が有利です。
　●成約率０．５％なら、２００人がＷＥＢに来訪して１人の予約。
　　予約しなかった１９９人のうち、３人がＷＥＢ会員、
　　その中の１人がＷＥＢに再訪して予約を入れたなら、
　　分母２００人のうち２人が成約となり、成約率も２倍の１％になります。
　◇三ヵ年達成イメージ　　　　　　　　
　　会員数２万人　年間利用０．２回転にて４０００人利用
　　１組あたり単価３０，０００円で１億２千万円の売上（月１０００万円）  

通常ＷＥＢサイトというのは、
閲覧者の７割はトップページしか見ないと言われています。

これを離脱率７０％と言います。

ただ宿泊施設様のサイトの場合は、
離脱率は２０％台にできている施設様が
多いのではないでしょうか？

それほど、いろんな方にとって、
宿泊施設というのは興味関心のあるコンテンツだと言えます。

せっかくホームページを作ったのですから、
じっくり中身を見ていただき、
願わくばご予約をもらいたいですよね？

これを「回遊率」と言います。

以下の３つの指標で、御社のホームページを眺めてみてください。
（１）親しみやすさがあるかどうか？
（２）信頼・安心感があるかどうか？
（３）旅行の計画段階からイメージできる内容かどうか？

まず（１）についてですが、
・主人や女将、あるいはスタッフの顔写真があるかどうか？
・ブログなどの、コミュニケーションツールが装備されているかどうか？
がポイントです。

誰が運営しているサイトなのか？
どんなスタッフが迎えてくれるのか？

閲覧者が好む表現と内容であれば、
予約を後押しします。

次に（２）についてですが、
・宿の「想い」などを表現したコンセプトの説明があるかどうか？
・お客様の声や体験談、あるいはそれに類する表現があるかどうか？
がポイントです。

商売とは、相思相愛を探す旅です。

想いに共感してくださる方がお客様となってくれるのです。

また、その「お客様の共感の声」こそ、
新しいお客様と出逢うための最強の味方ですよね。

最後に（３）についてですが、
・館内での過ごし方の提案が成されているかどうか？
・周辺観光施設と連動した「旅」のコーディネートの視点があるかどうか？

「○○温泉で、こんな風に過ごす」
夫婦で、カップルで、女性グループで、
記念日なら、健康的に、などなど、旅行形態、旅行目的別に、
「ストーリー化」することが訴求力を高めます。

ちなみに、かの星野リゾート様が考えた
旅館サイト改善ポイント例は以下のようなものです。
（公になっている情報のみ流用させていただきます）

１、トップページの改善については、
　　旅行者の関心が高い「食事」「客室」「温泉」を
　　目立つ位置に置くと良い。　
２、ナビゲーションの改善ポイントを挙げるなら、
　　すべてのページに、宿泊予約へのリンクを
　　上部、下部、右サイドの３箇所に表示すると良い。
３、泊まりたくなる演出として、ユーザーの目線で写真を選択。
　　おいしそうな料理や清潔感あふれる広々とした風呂の
　　写真を掲載すると良い。

ということでした。

いずれにしても「うちはこんな宿ですよ」と
言い切れるようになるのは大変ですが、
御社はいかがですか？

目的やテーマ、そしてターゲティングということです。

先にも書きましたが、僕が常にお話ししたり書いたりしている
「商売とは、相思相愛を探す旅」
に通じる概念です。

それらがビシッと決まっているホームページは
優秀な実績を叩き出していることでしょう。

ターゲットが明確なことが大切です。

僕は、これを「得意客層」を持ちましょう、と言っています。

ある客層にとって、他館とは比較できない魅力があれば、
そこには、競合も合い見積りも無い世界が広がります。

ホームページを訪れたお客様が、
あなたが想定するターゲットだったとき、
あなたの宿に泊まる「絶対的理由」を
表現して差し上げなくてはなりません。

お客様は、
「この宿が自分に合っているか、
　この買い物（旅行）に間違いが無いか？」
が、とても不安なのです。

例えばパパさんが、
年に数回という貴重な家族旅行を失敗したら、
家族からの非難に晒されて本当に落ち込みますから（笑）。

だから真剣に考える必要があります。

（１）その人たちの、旅の目的は何なのか？
（２）そして、あなたの宿で、その目的は叶えられるのか？

そんなときには、当館がピッタリですよ！
こんな人には、うちに来て欲しいんです！

そう、言えることが大切。

家族の思い出づくり、結婚記念日、
資格試験合格祝い、誕生日など。

「そんなときには」「それでしたら」という提案を、
宿泊プランに表現しましょう。

夫婦でゆっくりしたい、楽しい体験がしたい、
自分へのご褒美など。

「こんな人には」「こんなあなたなら」当館がピッタリです
というアプローチを考えましょう。

「これこそ自分の探していた宿とプランだ」
と閲覧者に確信してもらえるような内容に留意することが、
ＷＥＢ宿泊売上をアップします。

なお、ホームページ制作時に想いを馳せる際のポイントは、
「　価格が高いか安いか、
　　　という判断基準が優先する状況を、打破する必要がある　」
ということです。

価格勝負からの脱却を図ることを
念頭において欲しいのです。

価格以外の決め手とは、
「今のあなたには、当館がドンピシャだと思いますよ」
ということを、伝えきり、
「そうだ、自分は、これを求めていたんだよ！」
とお客様に「確信」していただくことなのです。  

今日は「面白い話」というより、感動し、涙した話です。　

株式会社新規開拓　http://www.shinkikaitaku.jp/　　　
朝倉千恵子様のメルマガで拝読しました。

（以下、抜粋）
ある青年が、一流企業の入社試験で、
社長から、こんな質問を受けました。
「いいえ、一度もありません」
と答えると、社長は、意外なことを言ったのです。
「君、すまないが明日この時間にここへ来てくれないか。
　それまでに、親の体を洗ってきてほしいのだか、できるか」
「はい、何でもないことです」
と、青年は答えて家に帰りました。
父親は、彼が幼い時に亡くなりました。
母親は、一人で必死に働いて子供を大学まで出させたのです。
彼は、
「お母さんが呉服の行商から帰ったら、足を洗ってあげよう」
と思い、たらいに水をくんで待っていました。
帰宅した母親は、
「足ぐらい自分で洗うよ」
と言います。事情を話すと、
「そんなら洗ってもらおうか」
と、縁側に腰をおろしました。
「さあ、ここへ足を入れて」
と、青年はたらいを持ってきます。
母親は言われるとおりにしていました。
彼は、左手で母親の足を握りました。
しかし、洗うはずの右手が動きません。
そのまま両手で母親の足にすがりつき、
声をあげて泣いてしまったのです。
「お母さんの足が、こんなに硬くなっている・・・・・。
　棒のようになっている・・・・・。　
　学生時代に毎月送ってもらっていたお金を
　“当たり前”のように使っていたが、
　これほど苦労をかけていたとは・・・・・」
と知らされ、泣かずにはおれなかったのです。
翌日、青年は、社長に、
「私は、この会社を受験したおかげで、
　どの学校でも教えてくれなたった親の『恩』ということを、
　初めて知らせてもらいました。ありがとうございました」
とうれしそうに言ったそうです。
（ここまで）

これは、ある本に書かれていたエピソード。

『親のこころ』「ありがとう」が涙で言えなくて…（１万年堂出版）

僕も痛感します。

親との関係がこじれている人たちが、
どんな人生を歩んでいるかを経験上、
いろいろと見てきました。

自分を好きになるとは、自分を許し、認めることであり、
自分を受け入れている人は、
他人をも、きちんと受け入れることができます。

他者を許せない人は、自分を許していない人です。

その原点は、親との関係性の中にあると想うのです。